Щоб задовольнити потреби клієнта, бізнес повинен спочатку знати, які саме ці потреби. Різниця між тим, що бізнес думає, що його клієнти хочуть, і тим, що вони дійсно хочуть, може бути різницею між записом прибутку та бронюванням збитку. Матриця клієнта допомагає бізнесу визначити те, чого хочуть його клієнти, і може допомогти компанії у встановленні цін і у визначенні задоволеності клієнтів. Матриця успішних клієнтів вимагає від компанії постійно взаємодіяти зі своїми клієнтами.
Походження
Матриця клієнтів стала широко асоціюватися з рухом розгортання функцій якості, що народився в Японії в 1970-х роках. QFD зосереджується на виявленні того, що клієнт бажає від продукту, перш ніж компанія надасть продукт. Здійснюючи пошук клієнтів на кожному етапі проектування та виробництва, бізнес виробляє товари, які відповідають очікуванням, які клієнти навіть не розуміють. Еббі Гріффін і Джон Р. Хаузер твердо визнали залежність QFD від чуття голосу клієнта в статті "Маркетингова наука" 1993 року.
Будинок якості
Повна реалізація концепції QFD-о-го-го-клієнта призводить до матриці клієнтів, відомої як Будинок якості. Ця матриця починається з простої сітки, що відповідає тому, що клієнт хоче проти способів, якими бізнес може задовольнити бажання клієнта. Схема отримує свою назву від форми, яку вона приймає, оскільки до неї додаються все більше і більше функцій. Зрештою, матриця Будинку якості включає пріоритети, цілі та виробничі міркування.
Визначення матриці замовника
Не кожен бізнес вимагає складної клієнтської матриці. Ефективна матриця клієнтів може бути такою ж простою, як список з двох стовпчиків: одна колонка описує, чого хочуть клієнти; у другій колонці описується, як компанія виконає ці потреби. Пошук клієнта перед, під час і після процесу проектування лежить в основі матриці замовника. Основні виробничі рішення приймаються на основі цього входу; отже, визначення того, хто складає основну клієнтську компанію, стає суттєвим.
Розуміння потреб клієнтів
Компанії часто створюють продукти та виробляють послуги на основі сприйняття компанією того, чого хоче клієнт. Матриця клієнта прагне виявити продукт, який найкраще відповідає очікуванням клієнта. Компанії, що керуються виробництвом, спрямовані на клієнта, йдуть туди, де є клієнти. Поговоріть з клієнтами, де вони будуть використовувати продукти компанії. Доведіть їх до компанії для консультацій на місці. Залучити всі відділи компанії до задоволення їх потреб. Використовуйте власні слова клієнта, розмовляючи з розробниками продукту. Значення матриці клієнтів випливає з наступних рекомендацій.
