Незважаючи на свої жорстокі аспекти, готельна індустрія наповнена історіями успіху. Невеликий готельний бутик-готель може отримати визнання від відомого путівника та бути заброньованим протягом декількох місяців. Або великий готель може отримати визнання шляхом партнерства з сусіднім атракціоном. У сучасному інтернет-середовищі, коли споживачі можуть бути власним агентом бронювання, оцінюючи огляди та ціни в Інтернеті, успіх готелю часто залежить від того, як він використовує ключові фактори, такі як обслуговування клієнтів, реклама, контроль витрат і диференціація продукції.
Обслуговування клієнтів
Обслуговування клієнтів є невід'ємною частиною готелю. Клейтон Барроуз, автор книги «Вступ до менеджменту в індустрії гостинності», пояснює, як працівник виступає в якості воротаря готелю. Цей співробітник надає клієнту перше і останнє враження. Таким чином, готелі досягають критичного фактора успіху, забезпечуючи знання персоналу, ввічливість і здатність вирішувати будь-які конфлікти, які виникають. Забезпечення якісного обслуговування також тягне за собою згадування назв і уподобань повторюваних відвідувачів, а також надання рекомендацій щодо визначних пам'яток і околиць.
Реклама
Успішні готелі орієнтовані на конкретних споживачів і задовольнятимуть ціни, зручності та рекламні стратегії для цієї групи. Наприклад, деякі готелі рекламують як ідеальне місце для ділових мандрівників, надаючи корпоративні знижки. Цей готель також просуває себе як місце проведення ділових зустрічей, показуючи свої конференц-зали на сайті в журналах, спрямованих на керівників. Роберт Д. Рейд, автор книги "Hospitality and Marketing Management", радить готелям відійти від загальних характеристик, таких як "розкішні номери" і "вигідна ціна". Замість цього, Reid рекомендує коментувати специфіку декору або обслуговування клієнтів. Наприклад, оголошення про готель на Гаваях може відображати зображення кращого продажу тропічного напою.
Контроль витрат
Управління витратами є важливим фактором успіху готелю. Більшість готелів змінюють свої ставки відповідно до високих і низьких сезонів. Крім того, створення програми лояльності дозволяє готелям знижувати тарифи для повторних гостей, тарифікуючи інші тарифи. Одним із напрямків готельного плану є програми бронювання, які прогнозують попит на 90 днів. Майкл Дж. О'Фаллон (Michael J. O'Fallon), автор книги "Керування готелем та операціями", пояснює, яким чином комп'ютерні програми також дозволяють менеджерам ідентифікувати клієнтів, які найбільш готові витрачати гроші та на які предмети. З цих знань менеджер може рекламувати безпосередньо людину до прибуття, пропонуючи пакети, оновлення та інші стимули. Успішні готелі також балансують заробітну плату працівників, продукти харчування та напої, електроенергію та технічне обслуговування, отримуючи прибуток від заброньованих номерів, зручностей, сувенірних магазинів, продуктів харчування та напоїв.
Диференціація продукту
Готелі процвітають, пропонуючи гостям унікальний досвід. Ця унікальність може виникнути завдяки розташуванню: сільський готель у самому серці тосканської сільської місцевості може запропонувати італійські курси приготування їжі, тоді як бутик-готель у Марокко може запропонувати кальян-лаунж. Інший раз, диференціація знаходиться в межах самого готелю. Наприклад, готелі в Лас-Вегасі процвітають, надаючи спеціальні послуги, які відповідають тематиці готелю, такі як тема Камелот або грецький декор.
