Виклики з обслуговування клієнтів мають загальний формат. Переконайтеся, що скрипт показує представнику, як бути ввічливим до клієнта і отримати необхідну інформацію. З іншого боку, дозволяють представникові гнучкості вирішувати потреби клієнта без звучання безособового.
Включіть привітання, ідентифікуйте компанію, щоб клієнт знав, де вона телефонує, а представник заявляв своє ім'я та пропозицію допомогти клієнту. Наприклад, "Дякуємо вам за виклик інструментів ACME. Це Джонатан. Як я можу вам допомогти?"
Заохочуйте використання навичок активного слухання. Дозвольте представникові розсуд шукати інформацію від клієнта та роз'яснювати потреби клієнта. Наприклад, припустимо, що працівник використовує такі фрази, як: "Якщо я вас правильно розумію, це те, що ви говорите …." Включіть в скрипт точку, в якій представник служби підтримки клієнтів перевіряє інформацію про клієнта у файлі. Для перевірки інформації про клієнта можна скористатися терміном "Чи є Ваша адреса ще головною вулицею 1234?" або "Будь ласка, підтвердьте свій контактний номер телефону."
Вимагати від представника повторювати потреби клієнта. Включіть формулювання, яке запитує клієнта, чи має він якісь інші запити, дякує клієнту за виклик компанії, а потім формально закриває виклик. Приклад формулювання може бути таким: "Містер Джонс, вам потрібен чотири каталоги, що доставляються до головної вулиці 1234, Епплтон, штат Айова. Чи є ще щось, що я можу вам допомогти?
Поради
-
Співпрацюйте з командою обслуговування клієнтів, щоб зрозуміти найбільш часто зустрічаються типи викликів. Перевірте сценарій на клієнтах і представниках рольових ігор, щоб переконатися, що це не заплутано. Періодично слідкуйте за викликами обслуговування клієнтів, щоб забезпечити, щоб представник дотримувався філософії обслуговування клієнтів організації.
Увага
Не намагайтеся створити сценарій для кожної події. Дозвольте представнику деяку гнучкість і надайте пропозиції для кращих способів для представника, щоб отримати інформацію від клієнта і уточнити потреби клієнтів.
