База знань, подібна до вікі, - це керована колекція статей та інформації, наданих користувачем. Репозитарій типу баз знань, як правило, присвячений конкретній програмі або процесу, і інформація може бути подана розробниками, персоналом технічної підтримки або кінцевими користувачами. Демократичний характер бази знань дозволяє їй зростати органічно і швидко, але також ускладнює підтримку інформації, а в найгірших випадках - непридатною.
Динамічна розмова
Найбільшою перевагою бази знань є те, що вона дозволяє різноманітним користувачам внести свій внесок до результатів баз знань у живу документацію і створити динамічну, відповідну розмову. Крім того, оскільки він включає внески від розробки, технічної підтримки та кінцевих користувачів, ті, хто займається онлайн-дослідженнями, можуть досліджувати одну і ту ж проблему з декількох різних точок зору, можливо, приводячи їх до рішення, яке вони не розглядали б самі.
Невідповідні документи
Різні стилі письма та рівні знань учасників часто призводять до роз'єднаного, нестандартизованого документа, який є одним з найбільших недоліків бази знань. Надмірність стає скоріше правилом, ніж винятком, і ті ж помилки можуть бути додані до бази знань кілька разів. Таким чином, необхідне спеціальне технічне обслуговування.
Крім того, оскільки база знань починається як порожня база даних, це не доречно використовувати як основне джерело документації для будь-якого нового продукту або процесу. База знань вимагає часу для побудови, оскільки сценарії та проблеми знайдені, вирішені та задокументовані.
Визначення інформації
Демократична, органічна природа бази знань означає, що найважливіша інформація, швидше за все, зробить себе помітною, в той час як менш важлива інформація буде похована, даючи основи знань природною функцією сортування. Якщо подано погану або неправильну інформацію, інші користувачі можуть поховати її, замінивши її кращою інформацією, або помітити її для видалення / перегляду адміністратором.
Архівна документація
Старі статті, що залишилися в базі знань, забезпечують автоматичний архів документації для застарілих версій продукту або процесу. Природно формуючий архів є перевагою баз знань. При створенні нових версій продукту або процесу базу знань можна реорганізувати або перезапустити, щоб архівувати стару інформацію, зберігаючи останню інформацію на видному місці.
Рішення
Спеціальний персонал повинен бути призначений для того, щоб витрачати кілька годин на тиждень на пошук бази знань для надлишкових, застарілих або неточних резолюцій і видалення їх у разі потреби. Вони повинні бути навчені використанню бази знань і знати, як ефективно шукати, щоб вони могли визначити, чи є стаття вже існує, перш ніж вони внесуть дублікат.
