На кожному етапі процесу замовлення існує можливість виникнення помилки або проблеми замовлення.Деякі з цих проблем є внутрішніми, викликаними працівниками бізнесу, системами та процесами. Деякі з них є зовнішніми, викликаними клієнтами, постачальниками та іншими зовнішніми силами, такими як погодні умови. Більшість компаній відстежують і аналізують проблеми обробки замовлень, щоб вони могли знайти способи запобігти їх у майбутньому. Проблеми обробки замовлень є дорогими і негативно впливають на задоволеність клієнтів.
Помилка клієнта
Обробка замовлення починається з замовлення клієнта на продукт або послугу. Під час цього процесу клієнт може надати неправильний номер продукту, кількість, адресу доставки або платіжну інформацію. Помилка може бути вербальною, письмовою або електронною, через запис онлайн замовлення.
Запит
Бувають випадки, коли клієнт не впевнений, який тип продукту або послуги задовольнить її потреби, і звернеться за консультацією до відділу обслуговування клієнтів. Під час цього обміну інформацією можуть виникнути проблеми. Клієнт не може чітко спілкуватися або працівник, який отримує запит, може бути новим або погано підготовленим. Ці проблеми можуть призвести до того, що клієнт отримає продукт або послугу, яка не може задовольнити її потреби.
Введення замовлення
Представники наказу вводять усні, письмові та електронні замовлення від клієнтів і вводять інформацію в систему обробки замовлень. Під час процесу входу вони можуть вводити неправильну інформацію про продукт, послугу, клієнта або платіжну інформацію. Також можуть виникнути випадки, коли співробітник служби обслуговування вводить правильну інформацію, але неправильні інформаційні процеси через системну помилку або несправність.
Виконання
Замовлення на матеріальні товари та товари передаються до центру виконання замовлень і "вибираються та упаковуються". Коли вибирається замовлення, співробітник розміщує запитані елементи на складі, видаляє їх з місця зберігання та додає до замовлення клієнта. Коли запакований замовлення, працівник приймає підібрані товари та упаковує їх у коробку чи контейнер. Проблеми зі звичайним вибором замовлень включають вибір неправильного продукту, неправильний колір або неправильну кількість. Проблеми із загальним пакетом замовлень включають відсутність продуктів, неповні замовлення або неправильне пакування, що може призвести до пошкодження виробу.
Доставка
Замовлення доставляються на місця клієнта через U.S.P.S. пошта, вантажівка (також називається «земля») або доставка повітря. Загальні проблеми, пов'язані з внутрішніми перевезеннями, включають вибір неправильного перевізника або неправильний пріоритет доставки (наприклад, доставка на наступний день, доставка на два дні). Найпоширеніші проблеми з доставкою включають пізню доставку продукту, відсутність доставки продукції або пошкодження виробу під час процесу доставки.
Якість продукції
Навіть якщо порядок введення та виконання замовлення є бездоганним, якість продукту може викликати проблеми. Поняття якості продукції розглядає як уявлення, так і факти. Клієнт може замовити продукт, який відповідає рекламованим специфікаціям продукту, але не виглядає і не виконує очікуваних дій. В інших випадках погана якість продукції більш очевидна, наприклад, коли продукт розривається тільки після одного використання. У будь-якому випадку, погана якість продукту є проблемою, яка зазвичай призводить до заміни продукту або повернення продукту.
