Служба підтримки - це центр відповідей для діагностики та маршрутизації технічних проблем. Співробітники служби допомоги надають підтримку усьому технічному оснащенню компанії. Служба підтримки постійно зайнята проблемами з великою різноманітністю обладнання, яке вони підтримують, від принтерів до комп'ютерів і телефонів. Ці проблеми відрізняються від незначних питань підготовки працівників до основних проблем машин. Запуск служби допомоги вимагає ефективності та уваги до деталей. У цій статті описано, як запустити службу підтримки.
Призначте рівні підтримки. Призначте людей з меншою підготовкою та досвідом до нижчих рівнів, а тих, хто має більш високий рівень підготовки. Працівники вищих рівнів повинні мати більше технічних навичок та знань. Проблема повинна пройти через нижні рівні. Якщо вони не в змозі вирішити проблему, то вона зросте на один рівень. Цей процес забезпечує ефективність і дозволяє співробітникам вищого рівня зосередитися на роботах високого рівня.
Вирішіть про потік. Перша проблема полягає в тому, як проблема потрапляє в службу підтримки. У більшості випадків фахівець, який приймає виклик, вводить дані в програмне забезпечення служби підтримки. Найнижчий рівень підтримки отримує завдання. Визначте, хто несе відповідальність за забезпечення вирішення проблеми користувача до її задоволення. Це найважливіший аспект потоку.
Відстежуйте всі проблеми, навіть якщо їх швидко виправлено. Позначте час і дату кожного знову відкритого випуску. Будьте чіткі в часі і датах допомагають технікам своєчасно займатися питаннями. Інші важливі елементи для відстеження включають номер машини або ідентифікаційну інформацію та інформацію про працівника. Використовуючи ці дані, програма допомоги може ідентифікувати машини, які часто розривають і знаходять співробітників, які потребують навчання. Це також допомагає менш досвідченим технікам побачити, як інші вирішують проблему.
Забезпечуйте постійне навчання та підтримку персоналу служби підтримки. Навчайте кожного нового співробітника служби допомоги у програмному забезпеченні служби підтримки. Нові машини, обладнання та програмне забезпечення вимагають навчання працівників служби підтримки, щоб вони могли виправляти проблеми користувачів. Зустрічі з усіма співробітниками гарантують, що всі користувачі знаходяться на одній сторінці і що програмне забезпечення служби підтримки працює належним чином.
