Якщо клієнти витрачають час на написання скарги, вони означають бізнес. Хоча невдоволений клієнт може подзвонити і поскаржитися людині на передній лінії або відправити електронний лист, який потрапляє в якусь групу скарги, лист є офіційним і вимагається відповідь. Листи-скарги, які починаються з генерального директора та прокладають шлях вниз по командному ланцюжку, вимагають особливої уваги, оскільки другий лист до генерального директора може залишити вас в поганому світлі. Незважаючи на те, що звернення зі скаргою може здатися складною в перший раз, коли ви повинні це зробити, є певні кроки, які допоможуть вам правильно розібратися з нею.
Підтверджуйте лист-скаргу. Це можна зробити за допомогою телефонного дзвінка, електронної пошти або листа. Політехнічний університет Гонконгу пропонує вам включити такі фрази, як "Дякуємо за ваш лист …" або "Я звертаюся до вашого листа …", оскільки це дозволить людині, яка надіслала листа, знати, що його скарга розглядається.
Плануйте написати відповідь на скаргу. Оскільки лист-скарга є формальним, він вимагає формального відповіді.
Дослідити законність скарги. Виходячи з розслідування, вирішити, чи збирається компанія прийняти чи відхилити скаргу.
Просимо вибачення за проблему, якщо її прийняти. Використовуйте ввічливі фрази, такі як "Ми приносимо вибачення за незручності …" або "Будь ласка, прийміть наші щирі вибачення …" Якщо, однак, скарга відхилена, висловлюйте жаль з приводу невдоволення клієнта "Поки ми розуміємо ваше розчарування …" з "ми з жалем повідомляємо вам, що …"
Пропонуйте вирішити труднощі, якщо скарга буде прийнята, і запропонуйте пояснення, чому це сталося, наприклад, "помилка була викликана …" або "виробничий дефект не був виявлений".
Відкиньте відповідальність за проблему та запропонуйте причини, чому вона не піде далі. Такі фрази, як «на жаль, гарантія минула», передають, що більше нічого не буде зроблено.
Пропонуйте зробити відшкодування, прийняти повернутий товар або дати знижку, якщо ви приймаєте скаргу. Гонконгський політехнічний університет пропонує такі фрази, як "Як жест доброї волі …" або "ми відправили заміну кур'єром …" є відповідними.
Направляйте письменника до третьої сторони - іншої особи чи організації - якщо відповідальність лежить в іншому місці. Скористайтеся такою фразою, як "Ми шкодуємо, що не можемо допомогти вам, але ви можете зв'язатися з виробником."
