Письмові скарги клієнтів, можливо, є найбільш серйозним типом проблем з клієнтами, які ви можете мати. Це не займе майже час на всіх для клієнта, щоб забрати телефон і скаржитися, але насправді сісти і записувати її турботи вимагає часу і концентрації. Цей клієнт пропонує Вам найбільшу можливість перетворити ситуацію навколо та змінити розгнівану людину на щасливого та задоволеного клієнта.
Елементи, які вам знадобляться
-
Принтер
-
Бланки канцелярські
-
Купони
Застосовуйте основні правила обслуговування клієнтів до цієї ситуації так само, як і в будь-якому іншому. Прислухайтеся до клієнта, запитайте, що він хотів би зробити, щоб виправити ситуацію, і зробити те, що потрібно, щоб задовольнити клієнтів.
Прислухайтеся до клієнта, уважно прочитавши кожне слово в листі. Якщо людина сердиться, вона може не мати великого сенсу, але в більшості випадків її проблема стане очевидною. Незалежно від того, чи є це поганим продуктом або поганим обслуговуванням клієнтів, визначте, що сталося з цим клієнтом.
Дізнайтеся, що цей клієнт хоче зробити правильним. У більшості випадків це буде очевидним за формулюванням у листі. Він просить безкоштовний продукт або він хоче знати, що ви збираєтеся робити з грубим касиром. Перед тим, як зв'язатися з ним, визначте конкретне вирішення проблеми кожного клієнта, якщо це можливо.
Зробіть клієнта щасливим, незважаючи ні на що. Якщо їй не вистачає сторони на їжу, пропонують всю безкоштовну їжу. Якщо виникла проблема з членом команди, запишіть кроки, які будуть вжиті для того, щоб перекваліфікувати цього конкретного працівника. Перейдіть вище і за межами нормального обслуговування клієнтів на цю людину.
Відповідь у письмовій формі, акуратно і ввічливо на фірмових бланках компанії, якщо у вас є. Переконайте клієнта в тому, що проблема вирішується, детально опишіть шляхи її вирішення та додайте пропозицію, щоб надати деяку додаткову цінність. Наприклад, якщо ви працюєте в ресторані, скажіть клієнту, що наступного разу, коли вона прийде, ви дасте безкоштовний десерт.
Увага
Якщо ви працюєте в індустрії громадського харчування і ваш клієнт стверджує, що їжа змусила її або членів сім'ї захворіти, не дайте відповіді в письмовому вигляді, за винятком того, щоб повідомити, що ви звертаєтеся до органів управління охорони здоров'я. Збережіть всі листи та надайте фотокопії у відділ охорони здоров'я. Письмові відповіді можуть бути використані в судових позовах проти вашої компанії, тому нічого письмового не повідомте клієнту перед тим, як було зроблено будь-яке юридичне визначення.
