Управління скаргами є сприятливою діловою практикою для забезпечення відмінного обслуговування клієнтів в компанії. Завдяки наявності систем управління скаргами, підприємства можуть використовувати інформацію, що зберігається, для вдосконалення процесу.
Визначення
Відповідно до метричного потоку, управління скаргами - це процес організації, управління, реагування на повідомлення та подання звітів клієнтів. Системи вводяться в дію для відстеження та трендування даних, які охоплюються процесами управління скаргами.
Функція
Метричний потік пояснює, що компанії використовують системи управління скаргами, щоб проаналізувати, де повинні бути зроблені поліпшення. Підприємства використовують цю інформацію, щоб задовольнити клієнтів і захистити компанію від повторних скарг.
Особливості
Згідно з виразами замовника, ефективні системи управління скаргами повинні містити функції, такі як централізоване місцезнаходження для клієнтів, що подають скарги, систему зберігання скарг, процес реєстрації скарг, спосіб підтвердження скарг (наприклад, листи до клієнтів), процес розслідування скарг, а потім спосіб вирішення та подальшого розгляду скарг.
Типи
Системи управління скаргами можуть бути такими ж простими або складними, якими компанія хоче бути такою. Компанії системи управління скаргами, як Metric Stream, пропонують підприємствам можливість генерувати автоматизовані звіти про скарги через систему програмного забезпечення.
Значення
Клієнтські висловлювання підкреслюють, що підприємства, що мають системи управління скаргами, демонструють свою готовність надавати клієнтам високоякісні послуги та продукти.
