Управління відносинами з клієнтами відіграє невід'ємну частину в системі маркетингу типової компанії. CRM - це процес збору та аналізу даних клієнтів, створення точних маркетингових кампаній і управління відносинами для оптимізованого зберігання. Ці заходи виконуються протягом трьох етапів придбання, утримання та розширення клієнта або розширення.
Придбання клієнтів
Придбання клієнтів завжди було першим важливим кроком у встановленні ділових відносин. З CRM, для захоплення ключових даних клієнтів використовуються передові бази даних програмного забезпечення в точці першого контакту. Дані профілю включають ім'я, адресу, номер телефону, адресу електронної пошти та інколи облікові записи соціальних медіа. Введення цих даних у комп'ютер дає можливість майбутнього та постійного доступу до комунікації.
Іншою основною перевагою відкриття формальних відносин з новими перспективами та клієнтами є можливість відстежувати їх поведінку за допомогою аналізу даних. Станом на 2015 рік, багато баз даних дозволяють проводити аналітику, автоматизований аналіз даних за допомогою програмних засобів. Продавці можуть ідентифікувати в будь-який момент часу, наприклад, який відсоток клієнтів знаходяться на кожному етапі конвеєра можливостей або процесу продажу. Ці знання дозволяють оптимізувати націлювання уникнення вузьких місць та сприяння діяльності з розбудови відносин.
Утримання клієнтів
Справжньою метою збору даних про придбаних клієнтів є підвищення ставок утримання. Типовий рівень знищення споживачів для компаній становить від 15 до 20 відсотків на рік, однак стаття Forbes за 2013 рік свідчить про те, що деякі галузі відчувають значно вищі середні показники. Ефективний аналіз даних, регулярне і систематичне подальше спілкування з контактами, а також добре обслуговуються облікові записи допомагають зменшити швидкість вашої компанії. Аналіз даних дозволяє виявити риси перспектив і клієнтів, які пропонують найкращий потенціал заробітку також, що дає змогу краще зосередитися на збереженні основних клієнтів.
Розширення клієнта
Етап розширення клієнта CRM включає діяльність, спрямовану на вилучення довжини типових взаємовідносин з клієнтами, що дозволяє підвищити дохід. Просте бачення полягає в тому, що задоволення клієнта під час одного купівельного досвіду збільшує ймовірність подальшого візиту. З часом постачання якісних рішень, виконання зобов'язань та вирішення проблем перетворюють покупця на лояльного клієнта. Ви також можете підвищити дохід за рахунок продажу додаткових продуктів і перехресних продажів, що включає в себе рекомендації незв'язаних рішень. Через високу вартість придбання клієнтів, розширення стосунків із вже захопленими клієнтами є надзвичайно цінним для бізнесу.
Поради
-
Деякі зображення фаз CRM включають четвертий етап - вибір - який передбачає визначення правильних типів перспектив перед початком придбання клієнтів.
