Великі навички обслуговування клієнтів є активом кожної компанії. Коли клієнт має хороший досвід роботи з вашою компанією, він може бути схожим на прогулянковий щит. Він скаже всім, кого він знає, що прирівнюється до безкоштовної реклами для вашого бізнесу. Крім того, клієнт буде говорити про свої негативні переживання. Занадто багато негативного досвіду обслуговування клієнтів може відігнати клієнтів і перешкоджати повторенню бізнесу. Впроваджуючи стандарти обслуговування клієнтів у Вашій організації, Ваші співробітники будуть знати, як лікувати і як не ставитися до Ваших клієнтів.
Елементи, які вам знадобляться
-
Довідник
-
Огляди
Визначте сфери та проблеми, які можуть викликати потенційні проблеми з обслуговуванням клієнтів. Наприклад, співробітники сперечаються з клієнтами, ігнорують клієнтів, відмовляються від скарги клієнта і не відстежують своєчасно клієнтів.
Створіть посібник або посібник для вирішення потенційних проблемних областей. Довідник повинен слугувати правилами, якими інструктуватимуть працівників про те, як слід поводитися з кожною ситуацією. Наприклад, в довіднику можна задокументувати, що працівник ніколи, за жодних обставин, не сперечається з клієнтом. Перелічіть правило, за яким працівник повинен визнати кожного клієнта, вітаючи їх з посмішкою, а не ігноруючи їх. Додаткові приклади правил не говорять про стільниковий телефон, а клієнти проходять вибачення перед клієнтами, які повідомляють про негативний досвід.
Переконайтеся, що ваш співробітник читає посібник з обслуговування клієнтів. Попросіть його підписати та дати дату сторінки на кінці посібника. Це дозволить йому бути відповідальним за здійснення поведінки, що вимагається вашою компанією. Розмістіть цю підписану та датовану форму у робочому файлі працівника.
Створіть систему зворотного зв'язку, яка дозволить отримати відгук від вашого клієнта. Якщо у вас немає системи зворотного зв'язку, ви не будете знати, чи послідовно дотримуються ваші стандарти обслуговування клієнтів. Щоб зібрати відгуки, можна надати клієнту короткі форми опитування. Ви також можете зв'язатися з клієнтом по електронній пошті або по телефону, щоб дізнатися про його досвід обслуговування клієнтів.
Зверніть увагу на погану поведінку службовців, що обслуговує клієнтів, замість того, щоб зважати на це. Якщо клієнт скаржиться на співробітника, зверніться до співробітника з цього питання. При необхідності вживайте коригувальні дії, щоб припинити поведінку. Якщо поведінка не припиняється, може знадобитися припинити роботу співробітника, щоб утримати своїх клієнтів.
