Обслуговування клієнтів - це ті дії, які компанія виконує для виконання потреби або запиту клієнта. Спеціальних стандартів у галузі обслуговування клієнтів не існує. Керівництво компанії визначає практики обслуговування клієнтів, які є найкращими для бізнесу та клієнта.
Вирішення проблеми
Мета полягає у вирішенні проблеми клієнта в одному телефонному дзвінку. Якщо клієнт або компанія повинні продовжувати здійснювати телефонні дзвінки, щоб вирішити проблему, задоволення клієнта зменшується. Однак, залежно від характеру продукту або послуги компанії, може знадобитися більше телефонних дзвінків.
Середній час обробки (AHT)
Залежно від типу обслуговування клієнтів, середня кількість часу, необхідного для обробки телефонного дзвінка клієнта, може становити від однієї хвилини до більше години. Для замовлення книг середній час обробки може становити п'ять хвилин. З іншого боку, виклики техніків служби довідки для програмного забезпечення можуть мати AHT 30 хвилин або більше.
Тримайте час
Call-центри часто рекламують, що їхні клієнти не чекають довгого часу, коли оператор може відповісти на телефон. Деякі компанії говорять, що відповідають на 85% своїх вхідних телефонних дзвінків протягом 15 секунд.
Поради
Представники та їх компанії не повинні жертвувати обслуговуванням клієнтів для досягнення певного галузевого стандарту. Продукція та послуги компанії, а також робота, спрямована на те, щоб доставити ці елементи найбільш ефективно, є для клієнта та для економічної вигоди підприємства.
