Термін "виснаження", який найбільш знайомий в контексті людських ресурсів або персоналу, також використовується в продажах. Виснаження як термін продажу означає втрату та утримання клієнтів. Виснаження клієнтів безпосередньо впливає на прибуток і зростання. Розуміння та відстеження виснаження клієнтів допомагає підприємствам покращити відносини з клієнтами, розробити маркетингові плани, досягти цілей продажів і отримати більші частки ринку.
Виснаження клієнтів
Виснаження клієнта також називається "відтоком" і "відхиленням". Підприємства, що беруть участь у продажах, будь то продукти або послуги, повинні розуміти, які клієнти, ймовірно, залишать і чому. Багато розробляють стратегії або прогностичні моделі для поліпшення показників втрати клієнтів. Ці моделі розробляються шляхом розуміння того, що робить лояльного клієнта і що робить клієнтів дефектами в іншому бізнесі.
Трубопровід продажів
Фахівці з продажу вивчають трубопровід продажів, щоб визначити, коли і як відбувається знищення споживачів. Трубопровід продажів відстежує процес продажів від свинцевого покоління до закриття продажу. Представники визначають кожен крок у стадії розробки та намагаються підвищити ймовірність того, що клієнти залишатимуться на кожному етапі, наприклад, крок продажів та подальші дії, а також придбати продукт або послугу. Розширений вигляд трубопроводу продажів, або той, який виходить за рамки закриття продажу, є утриманням клієнтів. Підприємства, які прагнуть утримати клієнтів за допомогою ефективних практик взаємовідносин з клієнтами, намагаються підвищити рівень знищення клієнтів.
Тихе виснаження
Мовчазне виснаження означає втрату клієнтів, які залишають, не висловлюючи свого невдоволення практикою збуту або питанням обслуговування клієнтів. Ці клієнти можуть реагувати з помірним невдоволенням на опитування клієнтів. Наприклад, клієнт медичного страхування може відчувати розчарування у спробах звернутися до відділу обслуговування клієнтів та дефектом до іншої страхової компанії. Це тихе виснаження відбувається тому, що компанія не знає або не реагує на нещастя клієнта і не має можливості запобігти від'їзду клієнта. Замовник пішов без пояснення.
Положення про виснаження
Деякі підприємства, такі як готелі, використовують положення про виснаження, щоб контролювати виснаження клієнтів і відшкодовувати частину витрат, пов'язаних з обробкою продажу. Готелі та конференц-центри використовують положення про виснаження, щоб визначити збитки, які повинні бути виплачені, якщо група не використовує послуги, зазначені в контракті. Групи резервують блок-кімнат для зустрічі, а також можуть укладати договори на харчування та інші послуги. Збитки застосовуються, якщо група скасовує, змінює інше місце або використовує менше послуг, ніж вони уклали. Положення про винищення мають на меті пом'якшити втрату прибутком готелю.
