Обслуговування клієнтів є джерелом життєвої сили будь-якої організації, і це не просто відділ, а ставлення всієї компанії. Працівники можуть бути навчені надавати клієнту найкращий сервіс. Однак, якщо технологія не є адекватною, клієнти і працівники швидко стануть засмученими і розчарованими. Розчарований клієнт (або співробітник) може призвести до зниження доходів компанії через втрату продажів або втрату продуктивності. Технології, які використовуються належним чином, можуть допомогти співробітникам працювати більш ефективно і полегшити розчарування клієнтів. Існують різні способи використання технології для поліпшення обслуговування клієнтів.
Збільшена автоматизація
Контактні центри все частіше використовують технології розпізнавання голосу та технології маршрутизації. Клієнт може розмовляти з комп'ютером або натискати клавіші, які спрямовують його до відповідного відділу для обробки запиту. Маршрутизація дзвінків покращує обслуговування клієнтів, дозволяючи клієнту йти прямо до особи, яка може обробляти його або її потреби. Це заощаджує клієнта від повторення запиту до численних представників і в кінцевому рахунку заощаджує час для клієнта і економить гроші для організації. Дослідницькі технології та консультанти можуть допомогти в автоматизації рутинних процесів. Відвідайте подібні підприємства, щоб зрозуміти, як вони впровадили технології в своїх робочих процесах. Інтерв'ювати інші підприємства, щоб дізнатися, як автоматизація позитивно та негативно вплинула на їхню діяльність.
Розширення прав і можливостей клієнтів
Технологія також надає можливість клієнту. Завдяки технології клієнт може отримати те, що потрібно від компанії. Лінії самостійної перевірки стали популярними в торгових точках. Клієнт відправляється в магазин, щоб отримати те, що потрібно, і може перевірити, не взаємодіючи з партнерами компанії. Клієнт задоволений тим, що він може швидко отримати саме те, що потрібно, придбати та оплатити без довгого очікування. Клієнт також може вирішити не проводити самостійну перевірку і вважати за краще використовувати лінію касира. Це, знову ж таки, підвищує рівень обслуговування клієнтів, оскільки у нього є можливість. Клієнт має контроль над тим, як він чи вона взаємодіє з організацією. Подивіться, що компанія може дозволити клієнтам отримати доступ до себе. При оцінці, будьте готові змінити або повністю виключити деякі процеси. Спростіть процеси, щоб полегшити роботу клієнта.
Освіта клієнтів
Коледжі використовували технології для буквального виховання своїх клієнтів, студентів. Технологія створила можливість надавати онлайн-заняття студентам. Інтернет-коледжі рекламують той факт, що студенти можуть навчитися на їх зручності. Онлайн-заняття часто менші, ніж звичайні, університетські класи. Студенти працюють у віртуальному класі з віртуальною дошкою. Компанії також можуть просвіщати своїх клієнтів про найпростіші пункти, такі як робочі години, або такі ж серйозні, як закриття компанії. Авіакомпанії та готелі використовують технологію для відправки клієнтам нагадувань про рейс або бронювання готелів. Це не тільки допомагає клієнтам, допомагаючи їм запам'ятовувати важливі події від імені компанії, але й допомагає компанії, забезпечуючи спосіб підтвердження первинного запиту клієнта. Оновлюйте зовнішні та внутрішні канали зв'язку клієнтів. Наприклад, веб-сайти компаній повинні мати найбільш актуальну інформацію; це включає зовнішні веб-сайти та внутрішню мережу компанії. Майте план дій для швидкого та точного оновлення інформації компанії. Цей план повинен включати використання веб-сайтів, соціальних медіа та телефонних повідомлень.
Більше каналів замовлення
Інтернет, телефон і навіть соціальні медіа допомогли надати клієнтам більш ефективні способи замовлення продукції. Крім того, клієнти можуть замовити товар або послугу, коли їм це зручно. Огляд каналів організації замовлення. Якщо клієнт не може замовити по телефону в будь-який час, надайте інші канали замовлення, наприклад, через веб-сайт компанії, блог або навіть через соціальні медіа. Перевірте, щоб клієнт міг забезпечити безпечну платіжну інформацію через Інтернет і телефон. Якщо клієнт замовляє поштою або факсом, переконайтеся, що організація відповідає стандартам PCI, що також захищає інформацію про оплату клієнта.
Скорочення витрат
Технологія означає збільшити кількість робіт за меншу кількість часу. Використовуйте технологію для збільшення кількості вироблених продуктів або для завершення більшої кількості процесів. Наприклад, технологія використовується для створення більшої кількості автомобілів за короткий проміжок часу. Якщо б технології не були доступні, вартість створення автомобіля була б дуже дорогою. У свою чергу, ціна автомобіля була б обтяжливою для середньої сім'ї. Однак, з технологією, компанія може створити автомобіль на частку вартості і звинуватити клієнта менше. Технологія зберігає низькі витрати, надаючи клієнту якісний продукт. Почніть використовувати технології в тих областях, де є "низьковиступаючі фрукти". Наприклад, замість того, щоб робити паперові копії для відправки в інші відділи, скануйте документи і розмістіть їх на спільному сервері. Це заощаджує гроші в офісних приладдях, часу в розповсюдженні документів і дозволяє приймальним відділам завжди мати доступ до інформації.
