Ефективний відділ обслуговування клієнтів здатний швидко вирішувати питання клієнтів і створювати високий рівень задоволеності. Частина того, що робить відділ обслуговування клієнтів ефективним, є впровадженням хороших процедур і процесів обслуговування клієнтів. Створюйте розумні процедури та розробляйте навчальну програму, яка допомагає вашим співробітникам навчитися використовувати ці методи та адаптуватися до потреб клієнтів.
Збір даних
Коли відділ обслуговування клієнтів знайомий з кожним клієнтом, він може створити рішення проблем, які відповідають потребам клієнтів. Щоб допомогти співробітникам служби обслуговування клієнтів залишатися добре знайомими з бізнес-потребами ваших клієнтів, необхідно мати систему управління клієнтами, яка дозволяє представникам вводити дані про клієнта. Коли система управління обслуговуванням клієнтів використовується належним чином, дані вводяться кожного разу, коли клієнт звертається до бази даних, доступній кожному асоційованому сервісу клієнта. Коли цей клієнт знову звертається, дані будуть доступні, і фахівець з обслуговування клієнтів створює для клієнта індивідуальний досвід.
Правила
Адвокат з обслуговування клієнтів є настільки ж ефективним, як і керівні принципи компанії дозволяють їй бути. Це означає, що кожен фахівець з обслуговування клієнтів у вашій організації повинен регулярно проходити навчання про те, які види послуг, що надаються клієнтам, які екземпляри вимагають залучення керівництва та найкращі способи використання комп'ютерної системи для збереження клієнта. Поточне навчання дозволяє клієнтам постійно оновлюватися про будь-які зміни в політиці компанії, які можуть бути використані для обслуговування клієнта, і оновлює партнерів щодо базових процедур компанії.
Клієнтський досвід
Хороший процес обслуговування клієнтів визнає, що досвід клієнта настільки ж важливий, як і результати, які пропонує представник служби підтримки клієнтів. Переконайтеся, що існує система, яка отримує відповіді на дзвінки відразу. Клієнти не повинні розміщуватись на утриманні більше 60 секунд, і фахівець з обслуговування клієнтів завжди повинен вибачитися за те, що він затримав клієнта, коли він вибере зворотний дзвінок. Фахівець з обслуговування клієнтів повинен мати можливість негайно розпізнати, чи може він допомогти клієнту, або якщо клієнт повинен бути переданий менеджеру або іншому відділу. При передачі клієнта, асоційований сервіс повинен залишатися у виклику, доки клієнт не буде підключений до когось іншого.
Покращення
Обслуговування клієнтів - це динамічний відділ, в якому завжди слід вивчати вдосконалення інструментів, доступних асоційованим особам, використання асоційованих процесів та взаємодія між службою обслуговування клієнтів та іншими відділами. Співробітники служби обслуговування клієнтів отримують цінні відомості від клієнтів протягом усього дня щодо покращення продукту, питань упаковки та маркетингових пропозицій. Необхідно запровадити процедуру, яка дозволяє представникам служби обслуговування клієнтів ділитися вхідними даними з відповідними відділами компанії.
