Бізнес-успіх багато в чому залежить від щастя і задоволеності клієнтів. Сам Уолтон, засновник Walmart, написав, що "метою компанії є обслуговування клієнтів, що є не тільки кращим, але і легендарним". Необхідно витрачати час на розробку операційних процедур обслуговування клієнтів, які є чутливими до потреб клієнтів. враховуючи, що ці потреби клієнтів можуть змінюватися і розвиватися. Наскільки успішно компанія задовольняє ці потреби як існуючих, так і потенційних клієнтів, є сильним предиктором майбутнього успіху. Існує кілька основних аспектів сильних, чутливих процедур обслуговування клієнтів.
Поради
-
Стандартними операційними процедурами є набір письмових інструкцій, що документують повторювані дії, що виконуються організацією. Стандартні операційні процедури повинні бути написані чіткою, стислою мовою. Використовуйте дієслова з теперішнього часу і тримайте процедури короткими, простими і легкими для читання.
Слухайте клієнтів
Залишатися в гармонії з потребами клієнтів є фундаментальним аспектом процедур обслуговування клієнтів. Коли клієнт проголошує необхідність або стурбованість, навіть скаргу, вони хочуть відчувати себе поважними, будучи активно визнаними. Один з методів полягає в тому, щоб повторити те, що сказав клієнт, щоб заспокоїти їх, щоб вони почули і дозволити їм відчути себе підтвердженим. Часто підхід до бізнесу з проблемою є залякуючим, тому дуже важливим є доступність і побудова репутації доступного. Активне прослуховування дозволяє бізнесу дійсно дізнатися своїх клієнтів. Цей тип поваги може повідомити бізнес, які кроки зробити далі в довгостроковій перспективі.
Передбачити потреби клієнтів
Дійсно слухати клієнтів є частиною того, що може зробити будь-яка компанія, щоб передбачити, чого вони захочуть і потребують у майбутньому. Налаштувавши свої підходи, бізнес може адаптувати свої операційні процедури для обслуговування клієнтів, щоб вони відповідали постійно зростаючим потребам своїх клієнтів. Одним фантастичним прикладом успішного прослуховування клієнтів є Apple. Продукція постійно доступна для бета-тестування, щоб розробники могли отримати уявлення про те, що працює, а що ні, а також те, що ще не існує, що повинно. Генеральний директор Apple Тім Кук не рідко реагує на електронні листи клієнтів. Цей аспект обслуговування клієнтів викликає лояльність до бренду, що майже гарантує фінансовий успіх.
Послідовність
Наявність чітких процедур обслуговування клієнтів свідчить про те, що ви поважаєте, що говорять клієнти, а також час, який вони прийняли, щоб це сказати. Якщо є кратні філії, магазини або франшизи; процеси повинні бути максимально однорідними. Наприклад, кожна Target має відділ обслуговування клієнтів, розташований у передній частині своїх магазинів, і кожен з них відповідає стандартному процесу. Це знайоме, і те, що знайоме, дозволяє людям відчувати себе комфортно і створює чудову репутацію для клієнтів. Бути зустрінуті з ввічливістю і співчуттям є величезним ключем до послідовного підходу клієнтів до скарбів.
Рівень обслуговування клієнтів, який він отримує, або буде збагачуватися, або применшуватиме їх загальний досвід роботи з клієнтами. І вони часто вибирають один магазин, ресторан чи постачальника послуг за іншим, тому що вони користувалися позитивним досвідом у минулому. Змусити ваших клієнтів поважати і задовольнити їхні потреби та бажання з послідовним, чуйним і ввічливим способом можуть потенційно зробити або розірвати бізнес. Відмінні операційні процедури для обслуговування клієнтів допомагають зробити це, і зробити його довгим.
