Стандартні операційні процедури сприяють рівномірності в організації і дозволяють будь-кому - навіть тим, у кого практично немає досвіду - дотримуватися принципів, викладених для досягнення цілей компанії. Стандартний посібник з операційної процедури (SOP) для центру обробки викликів визначає щоденні операції, щоб кваліфікованих представників обслуговування клієнтів можна було найняти, а навчання працівників може йти гладко. Дотримання цих процедур - і перегляд, коли це необхідно - допомагає колл-центрам прагнути до гарної репутації в індустрії обслуговування клієнтів.
Людські ресурси
Стандартні операційні процедури центру обробки викликів включають протоколи та стандарти для найму та компенсації працівникам. Положення часто включають в себе агентів з найму, керівників контакт-центрів, керівників та осіб з контролю якості, серед інших. Call-центри встановлюють ідеальні профілі-кандидати. Наприклад, агенти повинні мати середні навички надрукування, навички міжособистісного спілкування та навички роботи з комп'ютером. Органи нагляду повинні відповідати профілю мотиваційних лідерів та організованих осіб. Call-центри можуть адмініструвати тести набору та клавіатури, щоб переконатися, що агенти мають відповідні здібності. Компенсація для агентів, наглядачів та співробітників колл-центру залежить від конкретного типу колл-центру; деякі центри обробки викликів пропонують заробітну плату, комісії та навіть бонусні програми.
Програми навчання
Агенти колл-центру зазвичай проходять навчальні програми, щоб підготуватися до входу в центр викликів. Навчальні програми часто включають комп'ютерне навчання для вивчення конкретних програм, модельованих викликів і навчання обслуговування клієнтів. Стандартна робоча процедура встановлює вимоги до кожної з цих сфер, вказуючи на вимоги до аудиторної чи навчальної години, цілі навчання та чи повинні агенти пройти заключний тест. Він також окреслює агентурні процедури, такі як скрипти викликів, процедури обробки викликів і управління клієнтами.
Контроль якості
Call-центри встановлюють метрику контролю якості та вимірюють продуктивність агентів. Агенти контролю якості або інші департаменти людських ресурсів вимірюють та інтерпретують ці стандарти роботи, часто слухаючи агентів, які здійснюють дзвінки в реальному часі, щоб гарантувати якість. Центри виклику стандартів та метрик часто використовують такі фактори, як середня швидкість відповіді на дзвінки, час обробки дзвінків, середній час утримання клієнтів, задоволеність клієнтів, якість дзвінків, кількість дзвінків у черзі та рівень відмови. Стандартні операційні процедури повідомляють агентам контролю якості про те, як виміряти ці показники та як оцінювати статистику. Процедури також документують керівні принципи для сповіщення керівників і керівників або створення планів дій, якщо ефективність падає нижче певного рівня.
Програмне забезпечення та технології
Стандартна робоча процедура стосується технологій, які використовуються в середовищі call-центру. Call-центри потребують програмного забезпечення для відстеження потоку дзвінків, а також спеціалізованого програмного забезпечення для виконання завдань для клієнтів call-центру та / або клієнтів. Посібник з експлуатації визначає тип програмного забезпечення та технології, важливі для центру обробки викликів, такі як автоматичні дистриб'ютори викликів (ACD) для розподілу дзвінків агентам, систем запису дзвінків та технології інтерактивного голосового відгуку (IVR) для обробки маршрутизації вхідних дзвінків. Крім того, програмне забезпечення для управління робочою силою допомагає керівникам центру обробки викликів і менеджерам проектів здійснювати обсяг розмови, щоб досягти оптимального планування агентів.
