Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) надають власникам бізнесу стратегію, систему та інструменти, які допомагають їм взаємодіяти зі своїми клієнтами. Наприкінці 1990-х років Інтернет та електронна комерція змінили CRM, і з'явився новий термін - електронне управління взаємовідносинами з клієнтами (ECRM). Сьогодні між ними мало різниці. ЄКРМ, як правило, вважається природною еволюцією CRM, а не окремою бізнес-стратегією, якою він колись був.
Зв'язок між бізнесом і клієнтом
Роль CRM у бізнесі полягає у визначенні процесів та систем, які дозволяють бізнесу формувати, управляти та відстежувати відносини та комунікації зі своїми клієнтами.
Електронна комерція та Інтернет сприяли зміні CRM та відносин між клієнтом та бізнесом. Від отримання підтримки клієнтів до здійснення покупки в мережі, споживачі хотіли мати можливість спілкуватися з бізнесом в електронному вигляді через Інтернет.
ECRM був створений для задоволення зростаючих потреб підприємств, які бажають побудувати та керувати веб-клієнтом комунікації та підтримки.
Управління відносинами з клієнтами (CRM)
CRM - не нова технологія; це був стандартний бізнес-процес задовго до того, як люди використовували Інтернет для спілкування. Фраза «управління взаємовідносинами з клієнтами» використовується для позначення стратегії, яка використовується бізнесом для взаємодії з ким вона веде бізнес, включаючи клієнтів, клієнтів та перспективи продажу. Системи CRM визначають, як бізнес керує своїми проектами з продажу, маркетингу та підтримки, щоб досягти мети виховання існуючих відносин з клієнтами та формування нових.
Традиційно CRM - це набір процесів і систем, що використовуються у фізичних місцях бізнесу, таких як офіси або фізичні торговельні приміщення (також називаються «цегляними та будівельними»).
Електронне управління взаємовідносинами з клієнтами (ECRM)
Наприкінці 1990-х років стало очевидним, що Інтернет змінить бізнес-модель. Початок веб-комунікацій та електронної комерції (електронна комерція) змінили не тільки ведення бізнесу, але й спосіб, у який бізнес може спілкуватися зі своїми клієнтами.
Ця зміна вимагала від бізнесу інвестування в нові апаратні засоби, системи та веб-додатки. Існувала потреба в розробці нових процесів для управління відносинами з клієнтами, маркетингу та продажів, а також для підтримки використання веб-сайтів для цих бізнес-процесів.
Термінологія була оновлена до Електронного управління взаємовідносинами з клієнтами (ECRM), щоб відобразити нові апаратні засоби та системи, необхідні бізнесу для використання нових веб-технологій, таких як підтримка клієнтів самообслуговування, електронна пошта та онлайн-продаж.
Різниця між CRM і ECRM
Лінії, які колись визначали CRM і ECRM як дві різні бізнес-стратегії, ледь існують, залишаючи самі назви найбільшою різницею. ECRM був популярним терміном, коли перехід до електронної комерції та веб-додатків для самообслуговування клієнтів був на горизонті, але сьогодні багато експертів галузі вважають, що ЄКРМ як окремий термін не є необхідним.
Це пояснюється тим, що ЄКРМ передбачає процеси, які є природною еволюцією CRM. Більшість експертів галузі та постачальників CRM сьогодні не використовують ECRM для опису систем, а скоріше використовують CRM - що в нових системах включає стратегії, інструменти та програми ECRM.
