Управління відносинами з клієнтами (CRM) є популярною системою бізнес-маркетингу. Компанії використовують технології баз даних для збору, зберігання, аналізу та інтерпретації даних про клієнтів для розробки більш цільових та ефективних маркетингових кампаній. CRM, як правило, спрямована на зміцнення відносин з ключовими клієнтами, одночасно покращуючи загальний досвід клієнтів протягом часу. Проте, це не без його викликів.
Перевага 1: Підвищення прибутковості
Як і більшість бізнес-інновацій, CRM, в кінцевому рахунку, має на меті залучити дохід і підвищити прибутковість для компаній, які його використовують. Згідно з даними TechTarget, підвищення прибутковості є метою використання CRM для кращої орієнтації топ-клієнтів на відділи продажів та маркетингу. Це аспект CRM, що генерує дохід. CRM також призначений для зниження витрат шляхом зниження неефективної реклами до менш бажаних клієнтів.
Користь 2: кращі відносини з клієнтами
Основною передумовою CRM є аналіз даних клієнтів, щоб продовжувати покращувати досвід клієнтів у вашій організації. Це має призвести до більшої лояльності та кращого прибутку від основних клієнтів. Використовуючи базу даних CRM, або програмні рішення, співробітники оснащені більш сильною інформацією про клієнтів. Це дозволяє співробітникам відділу продажів і обслуговування надавати атрибути послуг, які очікують клієнти, а також допомагати маркетологам створювати кампанії, які продають бажане значення для клієнтів.
Виклик 1: Міжорганізаційна участь
Одним з найбільших викликів CRM є те, що програма CRM в масштабі всієї компанії передбачає участь учасників відділів у всій організації. CRM-програми, як правило, розробляються та впроваджуються командами з перехресними організаціями з представниками кожного функціонального відділу. Це стимулює співпрацю та комунікацію, але на практиці це важко. На веб-сайті CRM Infoline у 2010 році було зазначено, що "тільки один з шести компаній, які встановили CRM, були успішними". Основною причиною цього відсутності успіху є плутанина в компанії. Це свідчить про виклик для всіх департаментів та співробітників на борту з CRM, що є необхідним для довгострокового успіху.
Виклик 2: Технологія Stigma
Однією з найбільш часто згадуваних проблем для компаній, що впроваджують CRM, є поширена помилка, що CRM є технологічною, або, що ще гірше, це просто технологія. CRM підтримується технологічною інфраструктурою, включаючи програмні рішення, що використовуються для збору, аналізу та інтерпретації даних клієнтів. Однак ці технологічні можливості самі по собі нічого не роблять для того, щоб зробити компанії успішними. Бо Чіпман, старший директор з управління рахунками, зазначив у своїй статті "Прямі маркетингові новини", що CRM вимагає чіткої і продуманої стратегії з міжорганізаційною інтеграцією. Вона грунтується на цілях, показниках та вимірюванні продуктивності з клієнтами.
