У бізнесі те, що вимірюється, робиться. Ключові показники ефективності (KPI) допомагають команді, відділу або організації зосередитися на важливих факторах успіху. Компанії контролюють KPI для моніторингу операцій. КПЕ надають управлінським даним, які вона може використовувати для покращення послуг, узгодження операцій з організаційними цілями та відстеження прогресу у досягненні цілей. Ключові показники ефективності включаються до системи збалансованих показників або стратегічних планів, а також звітують про поточну ефективність, звітні дані та дані про тенденції для кожного КПІ за допомогою панелей керування, звітів, діаграм або електронних таблиць.
Визначення
Кожен КПЕ повинен бути чітко визначений, якщо він буде ефективним інструментом управління. Визначення включає опис того, що вимірюється і чому. Компонент «чому» робить бізнес-випадок для КПІ - чому він важливий і як він пов'язаний зі стратегічними цілями організації. Бізнес-кейс визначає поточну ситуацію і те, як вона впливає на товари або послуги. Визначення також описує, як просування вперед або досягнення мети вплине на клієнта, команду, відділ або організацію, а також на будь-які пов'язані з цим ризики.
Атрибути
КПЕ включають в себе ряд атрибутів, які повинні бути ідентифіковані та задокументовані, включаючи початкову та кінцеву дати, одиницю вимірювання та формулу та джерела даних для КПІ; як це пов'язано зі стратегічними ініціативами та цілями; і як це стосується управління якістю. До атрибутів належать спонсор KPI, позиція або особа, відповідальна за його відстеження, і ті, хто отримає користь від цього.
Категорії
KPI часто класифікуються на основі основних напрямків бізнес-операцій - індикатори клієнтів, фінансові показники, внутрішні процеси, навчання та зростання. Клієнтські показники можуть включати кількість клієнтів за певний звітний період, кількість нових клієнтів, кількість скарг, кількість відмов від виконання або рівень задоволеності клієнтів. Фінансові ключові показники ефективності можуть включати прибуток на проект, відсоток рахунків, повністю сплачених, частку ринку, продуктивність у порівнянні з бюджетом, кількість суперечок щодо виставлення рахунків та середню собівартість продукції. Внутрішні КПЕ процесів можуть включати час нового продукту / послуги до ринку, витрати на дослідження та розробку у вигляді відсотка доходу або середню кількість перевірок якості порівняно з цільовим числом. Навчання та розвиток КПЕ можуть включати середню кількість годин навчання на одного працівника, вартість навчання на одного працівника або співвідношення тренера до працівників.
Процедура
Організаційні KPI визначаються вищим керівництвом, а департаменти та команди розробляють свої власні, які узгоджуються з організаційними KPI. Процедура КПІ починається з визначення індикаторів, пов'язаних зі стратегічними цілями та ініціативами. Визначаються елементи даних і ресурси, а також методи збору та звітування. Розроблено формулу, яка підсумовує КПІ; наприклад, середній час дзвінка дорівнює загальній довжині всіх викликів, поділених на кількість викликів. Метод звітування або відображення, наприклад панель інструментів або діаграма, розробляється для кожного КПЕ, а результати кожного місяця оцінюються командою, відділом або керівництвом для виявлення проблем і можливостей для поліпшення.
