Оцінка відповіді клієнта включає збір інформації від клієнтів та визначення того, які пропозиції можуть бути реалізовані, на основі найкращих інтересів компанії. Підприємства покладаються на інформацію про клієнтів, щоб покращити свої послуги та краще задовольнити потреби своїх клієнтів, а також зробити важливі поліпшення методів обслуговування клієнтів. Компанії збирають цю інформацію з опитувань, анкет та пропозицій клієнтів.
Домашнє опитування клієнтів
Підприємства використовують опитування клієнтів для оцінки потреб та очікувань своїх клієнтів. Це включає в себе опитування електронної пошти, огляди поштою, телефонні опитування або опитування на дому, прикріплені до квитанцій клієнта. Ці опитування вимагають інформації про останню взаємодію клієнта з бізнесом, наприклад, як клієнт відчуває отриману послугу, їхню взаємодію з персоналом компанії та їхню думку про продукт, який вони придбали. Ці опитування є важливим засобом збору відповідей клієнтів, зокрема відповідей, сформованих незабаром після взаємодії з компанією.
Анкета обслуговування клієнтів
Анкети для обслуговування клієнтів є короткими опитуваннями, які приймають клієнти, коли вони звертаються до співробітника служби обслуговування клієнтів з проблемою. Це включає в себе запит клієнтів про скарги, просити їх взяти опитування про їхній досвід покупки і попросити їх заповнити опитування про проблеми з продуктом. Анкети для обслуговування клієнтів можуть представляти собою короткі фізичні огляди, усне опитування співробітників служби обслуговування або загальну оцінку працівником про проблему клієнта. Ці дослідження дають компаніям важливий інструмент оцінки, щоб зрозуміти, як клієнт сприймає способи вирішення складних проблем.
Пропозиції клієнтів
Клієнти часто роблять корисні пропозиції щодо того, як підприємства можуть покращити свої послуги. Підприємства можуть використовувати форми пропозицій, прислухатися до пропозицій, зроблених під час служби, або тих, які зроблені клієнтами, які заходять у компанію. Ці пропозиції пропонують підприємствам можливість вислухати думки клієнтів, і вони відрізняються від опитувань або анкет, оскільки інформація є добровільною. Клієнт повинен вибрати, щоб заповнити форму пропозиції, зателефонувати в службу обслуговування або підійти до співробітника, щоб висловити свою стурбованість. Компанії можуть використовувати цю інформацію, щоб визначити, які продукти клієнти можуть придбати або дізнатися про інші послуги, які клієнти хотіли б бачити реалізованими.
Очікування клієнтів
Підприємства повинні враховувати кожен відгук клієнта, не забуваючи уникати змін на основі несправедливих запитів. Це включає в себе гнівні клієнти, які роблять невиправдані вимоги, очікування клієнтів занадто високі або пропозиції, які не в інтересах бізнесу. Підприємці оцінюють ці питання, оцінюючи очікування клієнтів, визначаючи, чи є у клієнта очікування щодо сервісу, який є необгрунтованим або надмірним.
