Маркетинг послуг, як випливає з назви, відноситься до зусиль з просування і продажу нематеріальних послуг, на відміну від матеріальних продуктів.
Адвокати, архітектори, страхові компанії та консультанти з менеджменту є прикладами професіоналів, які здійснюють перевезення в основному в сфері послуг. На додаток до нематеріальних послуг, послуги відрізняються від продуктів у тому, що виробництво та споживання послуг є нероздільними, за своєю суттю змінними та швидко псуються. Використовуючи ці чотири відмінні характеристики, дотримуйтесь чотирьох основних цілей маркетингу послуг: створення довіри, розширення можливостей персоналу з надання послуг, встановлення єдиних процесів та сприяння задоволенню клієнтів.
Будівництво довіри
Оскільки послуги нематеріальні, визначення цінності та якості може бути важким. Це особливо вірно для таких послуг, як страхування, які можуть бути придбані ще до того, як реалізується будь-яка інша вигода, крім спокою. Таким чином, клієнти послуг шукають відчутні ознаки якості для прийняття рішень про купівлю.
Підвищення довіри до очі клієнта через відчутні ознаки якості є однією з головних цілей маркетингу послуг. Cynthia Coldren, керуючий партнер ReThink Marketing, визначає декілька відчутних показників якості та вартості, включаючи "особисту взаємодію, довірені рекомендації, чіткі комунікації, використовуване обладнання або процеси, що застосовуються, ціноутворення та фізичне середовище, в якому діє бізнес".
Посилення персоналу
Виробництво та споживання послуг нероздільні, а це означає, що досвід клієнта з надання послуг відбувається одночасно з його доставкою. Таким чином, персонал, що надає послуги, відіграє важливу роль у задоволенні та утриманні клієнтів. Маркетинг послуг повинен зосереджуватись на наданні цих ключових гравців, щоб вони могли ефективно спілкуватися з клієнтами, відповідати належним чином на зворотний зв'язок і прищеплювати довіру в процесі надання послуг.
Як зазначає Джеффрі Тартер, виконавчий директор Асоціації фахівців з підтримки, «Наше сприйняття людей служби компанії в значній мірі визначає, як ми себе ставимо до самої служби».
Встановлення єдиних процесів
Надання послуг є за своєю суттю змінною, оскільки кожен примірник відрізняється від усіх інших, що варіюється за персоналом, що надає послуги, обставинами доставки та середовищем обслуговування. Для того, щоб мінімізувати варіації, маркетологи послуг повинні встановити єдині процеси для забезпечення послідовних послуг доставки.
Cynthia Coldren рекомендує маркетологам досягти узгодженості, розробляючи спеціальні пакети послуг, розроблені відповідно до різних рівнів обслуговування, необхідних для різних клієнтів. Крім того, вона пропонує, щоб маркетологи служб могли подолати занепокоєння клієнтів щодо узгодженості, використовуючи тематичні дослідження та позитивні рекомендації клієнтів для побудови довіри, швидко реагуючи на виправлення скарг клієнтів та розширення можливостей персоналу приймати рішення, орієнтовані на клієнтів.
Сприяння задоволеності клієнтів
Послуги псуються, тобто вони не можуть зберігатися для подальшого використання. Якщо квиток, який ви придбали для концерту, не використовується, його вартість втрачається. Грег Кларк, керуючий директор Smarter Marketing Ltd., припускає, що тимчасовий характер послуг вимагає від маркетологів послуг керувати піками і долинами попиту та пропозиції, щоб забезпечити оптимальну продуктивність бізнесу. На думку Кларка, найкращий спосіб керувати змінним попитом - це вирощування повторюваного бізнесу від задоволених клієнтів.
Кім Гордон, тренер з маркетингу на Entrepreneur.com, зазначає, що "коштує значно менше, щоб утримати клієнта, ніж виграти новий", тому підтримка задоволеності клієнтів повинна бути основною метою маркетологів послуг.
