Підтримання лояльності клієнтів, очевидно, є головною метою будь-якого бізнесу. Лояльні клієнти - це надійний потік доходів і стійкий прибуток. Тож не дивно, що темою, якою ви дотримуєтеся лояльності клієнтів, є те, на що вивчали багато дослідників. Якщо ви власник бізнесу або менеджер, існує безліч теорій про лояльність клієнтів, про які ви повинні знати, оскільки побудова бази лояльних клієнтів є ключем до зростання компанії.
Задоволеності клієнтів
Першим кроком на шляху створення бази лояльних клієнтів є підвищення задоволеності клієнтів продуктами та послугами. Фахівці зазвичай рекомендують проводити стандартизовані опитування клієнтів, використовуючи анкети. Процес підвищення задоволеності клієнтів є постійним. Запитуйте клієнтів, що вони хотіли б бачити, покращуючи, вдосконалюючи, а потім знову запитуючи все це частина процесу. Зрештою, задоволені клієнти є лояльними клієнтами.
Підтвердження очікування
Процес підтвердження очікування є ще одним ключем до лояльності клієнтів. Клієнти, які є лояльними до компанії, розробляють певне уявлення про якість та сервіс, які вони очікують для підтвердження. Поки їхні очікування продовжують підтверджуватися, вони будуть лояльними. Компанії втрачають довгострокових клієнтів, коли вони перестають відповідати очікуванням, що вони накопичили з часом. Як результат, надійність і послідовність необхідні для підтримки лояльності.
Довіра
Довіра - це розгляд, подібний до підтвердження очікування, але з більш етичним виміром. Клієнти будуть більш лояльними до компаній, які, на їхню думку, відповідають їхнім етичним питанням. Це стосується не тільки того, як компанія займається своїми клієнтами, але і їхніми співробітниками. Відчуваючи, що вони можуть довіряти компанії, в тому сенсі, що вона має надійні етичні цінності, клієнти матимуть додаткову причину для побудови довгострокових відносин
Зростання
Ключовим викликом у підтримці лояльних клієнтів є те, як бізнес врівноважує це занепокоєння з потребою зростання. Завжди існуватиме певний компроміс між стратегіями, які необхідні для розвитку бізнесу та побудови клієнтської бази, і тих, які зосереджені виключно на підтримці старших клієнтів. Це може бути важко підтримувати послідовність, коли бізнес зростав у значній мірі. Обговорення цього балансу є ключовим управлінським вмінням.
