Теорія обслуговування клієнтів і задоволення - це збереження клієнтів. Лояльність залишається ключовим елементом. Це за своєю природою інтенсивно практична теорія. Без чіткого розуміння основних принципів обслуговування клієнтів фірма не може вижити. Мало хто хоче займатися бізнесом з фірмою, яка мало турбується про клієнтів, їхній комфорт і турботи.
Історія
Знамените багатство народів Адама Сміта (1776) зробило обслуговування клієнтів центром базової теорії конкуренції.Якщо власник фірми або менеджер хоче бути успішним, ця людина повинна бути дуже залученою до задоволення потреб клієнтів, або клієнт буде йти в іншому місці. Тому фірми, які шукають прибуток, незалежно від їхньої справжньої мотивації, змушені за характером ринку поводитися з клієнтами з повагою і прагнути до їх лояльності і поверненню бізнесу.
Типи
Обслуговування клієнтів є майже синонімом лояльності клієнтів і задоволеності клієнтів. Вони є посиланнями в більш широкому ланцюжку. Обслуговування клієнтів - це те, що створює задоволеність клієнтів, і, в свою чергу, створює лояльність клієнтів.
Особливості
Існує п'ять основних особливостей обслуговування клієнтів, що призводить до задоволення. Фірма повинна бути надійною у своїх послугах, таких як поставки. Вона повинна бути дуже чутливою до потреб клієнтів і, отже, повинна прагнути стати гнучкою. Клієнт повинен бути впевнений, що фірма відповідає потребам і зберігає свою сторону угоди. Персонал фірми має бути чуйним до клієнтів та клієнтів, створювати реальні відносини та дружні стосунки, щоб утримати клієнтів. Нарешті, «матеріальні» аспекти фірми повинні бути в порядку. Це включає в себе основний вигляд і атмосферу фізичної рослини. Вона повинна підкреслити яскравість, привітність і тепло. Це має бути зручне місце для ведення бізнесу.
Переваги
Обслуговування клієнтів призводить до лояльності клієнтів. Це робиться завдяки тому, що експерт з відносин з клієнтами Максин Камін називає «рівняння фантастичної служби». Першим кроком є привітання клієнта, його відчуття прийому та вдома. Тоді необхідно визначити конкретні потреби клієнта. По-третє, ці потреби повинні бути ефективними. Мета полягає в тому, щоб створити дружні та особисті відносини, які забезпечують позитивні асоціації між клієнтом та установою. Ці задоволені потреби повинні бути перевірені і перевірені, щоб переконатися, що нічого не залишилося. Нарешті, фантастична послуга «залишає двері відкритими», переконавшись, що у клієнта є стимул повернутися. Вигода для клієнта - це приємний і ефективний досвід, і компанія тільки що набрала лояльного клієнта.
Теорії
Камін вважає, що основною структурою задоволеності клієнтів є те, що вперше видно основи: середовище або доступність допомоги. Це перші враження, які можуть пофарбувати решту досвіду. Але як тільки ці змінні піклуються, клієнт піклується про більш конкретні речі, такі як надійність персоналу, ціна, зручність та можливість обслуговування після покупки. Таким чином, досвід роботи з клієнтами переходить від найбільш загального до найбільш конкретного.
