CRM - це абревіатура, яка зазвичай використовується для управління відносинами з клієнтами або клієнтами. CRM - це процес, який використовує організація, щоб дізнатися більше про своїх споживачів і підвищити продуктивність маркетингу.
Метою будь-якого бізнесу є отримання максимальної прибутковості від своєї клієнтської бази. Ланцюг вартості CRM описує процес, який бізнес повинен мати, щоб отримати прибутковість, яку хотіли б отримати від клієнтів. П'ять ключових кроків необхідні для успішної реалізації стратегії CRM, і їх зазвичай називають «п'ятикроковим процесом для CRM».
Аналіз портфеля клієнтів
Цей перший крок передбачає аналіз клієнтської бази вашої організації, щоб визначити, які групи та види клієнтів є найбільш прибутковими. Це визначить цільову клієнтську базу вашої організації.
Близькість клієнтів
Близькість клієнта - це процес ознайомлення з окремими клієнтами в межах цільової клієнтської бази організації. Взаємовідносини будуються на основі того, наскільки добре ви знаєте свого клієнта, і що включає в себе все, від купівлі звичок, коли їх день народження. Кожна взаємодія з клієнтом - це можливість покращити інтимність клієнтів і дізнатися більше про свій цільовий ринок. Цей крок зазвичай включає створення бази даних клієнтів для зберігання зібраної інформації.
Розвиток мережі
Розвиток мережі означає ідентифікацію та розвиток міцних відносин з організаціями, мережами та людьми, які мають вирішальне значення для Вашого успіху в обслуговуванні Ваших клієнтів. Ці відносини будуть включати зовнішніх партнерів, таких як постачальники та інвестори, а також внутрішніх партнерів, ваших співробітників.
Розробка ціннісних пропозицій
Цей крок спирається на інформацію, зібрану під час роботи над інтимністю клієнтів. Після того, як ви визначили свого цільового клієнта, ви зможете рухатися вперед і створювати індивідуальну ціннісну пропозицію для цього клієнта. Створюючи цінність для вашого клієнта, ваша ціннісна пропозиція також повинна створювати цінність для вашої організації.
Управління життєвим циклом клієнтів
Життєвий цикл клієнта відноситься до ідеальної подорожі клієнта: від потенційного клієнта до адвоката продукту / послуги. Це також стосується постійних відносин, які ви підтримуєте з вашим клієнтом. Управління цим циклом вимагає структури та уваги до процесу. Ваша організація повинна визначити, як вона організується для ефективного управління відносинами з клієнтами (структурою). Крім того, слід подумати про те, як ваша організація буде підходити до придбання та утримання клієнтів, а також оцінювати ефективність вашої стратегії (процесу) CRM.
