Операційне управління взаємовідносинами з клієнтами та аналітичне управління взаємовідносинами з клієнтами є тісно пов'язаними поняттями, але вони визначають різні аспекти програми CRM. Операційний CRM відноситься до операційних факторів впровадження CRM-системи, а аналітичний CRM відноситься до аналізу даних клієнтів для визначення поведінкових реакцій.
Операційна CRM
Операційна CRM - це, найпростіше, бізнес-операції, пов'язані з побудовою та управлінням CRM в компанії. Вона включає в себе функціонування таких функцій, як автоматизація продажів і центри обробки викликів.
Аналітичний CRM
Аналітичний CRM описує компонент CRM, який відноситься до інтелектуального аналізу даних та інтерпретації даних, зібраних про клієнтів. Компанії, які використовують CRM, зазвичай намагаються залучити якомога більше даних про клієнтів і транзакцій, щоб зробити ефективні бізнес-рішення та маркетингові рішення, орієнтовані на клієнта.
Порівняння операційно-аналітичного CRM
Інструменти та інші ресурси, що використовуються в оперативних CRM і аналітичних CRM, часто по суті однакові. Самі ресурси розглядаються як частина ділових операцій або оперативні CRM. Аналіз даних, зібраних за допомогою цих операцій, є аналітичним CRM. Ефективна робота CRM сприяє твердої аналітичної CRM, що призводить до більш цільового маркетингу та кращого досвіду клієнтів.
