Якщо ви володієте або керуєте компанією або організацією, ваші клієнти є одними з найважливіших активів. Якщо вони мають скарги, ви повинні мати систему для відстеження та обробки цих відгуків. Відстеження скарг не є корисним лише для клієнта; це також може принести користь вашій компанії, показуючи вам, де ваша організація повинна покращити свою діяльність, щоб зберегти клієнтів.
Елементи, які вам потрібні
-
Excel
-
Комп'ютер
Створити базу даних для зберігання скарг; електронна таблиця Excel - це один з варіантів. Програмне забезпечення для управління клієнтами, таке як "Програмне забезпечення для скарг", "Показ метрики" та "Вирази клієнта", можна придбати та завантажити для відстеження скарг.
Якщо ви використовуєте Excel, визначте категорії в електронній таблиці, щоб відобразити таку інформацію, як дата одержання скарги клієнта, ім'я особи, яка отримала скаргу, конкретну проблему, відомості про проблему та будь-які обіцянки, надані клієнту особою, отримав скаргу.
Призначте заявку або систему нумерації скарг, щоб їх можна було легко знайти в базі даних. Надайте клієнту номер квитка, щоб вона могла зателефонувати та перевірити стан своєї скарги з усіма, хто відповідає на телефон у вашій компанії.
Документ у базі даних про дії, вжиті для початку розгляду скарги клієнта. Наприклад, якщо польовий технік надсилається для вирішення проблеми для DSL-модему клієнта Інтернету, задокументуйте дату, коли запит було надіслано, та дату, коли фахівець був фактично відправлений.
Зверніть увагу на наступні дзвінки клієнту. Це може включати дзвінки, які були зроблені, щоб повідомити клієнту про її звернення до скарги, а також заклики перевірити, чи проблема була вирішена до її задоволення.Якщо клієнт дзвонить, щоб перевірити стан своєї скарги, цей виклик також повинен бути задокументований у системі разом з датою.
Закрийте скаргу за допомогою приміток, які вказують, як вона була вирішена. Це повинно включати дату, коли компанія вважає, що проблема вирішена, і дату, коли клієнт перевірив цю резолюцію. Якщо клієнт був задоволений резолюцією, вкажіть це. Якщо клієнт все ще розпалювався після вирішення, вкажіть це також.
