Як компанія розслідує скарги клієнтів і обробляє їхні скарги, багато говорять про те, як ця компанія цінує своїх клієнтів і власну ділову репутацію. Правильно оброблені, скаржилися клієнти можуть перетворитися на кращих представників компанії, а неправильно керовані скарги можуть призвести до серйозного пошкодження іміджу компанії. Цей збиток є найбільш помітним, коли невдоволений клієнт йде вперед з офіційними звинуваченнями, які закінчуються в залі суду. Щоб звести до мінімуму ці гірші сценарії, прийміть і виконайте деякі кроки для вирішення скарг як можна дружніше.
Переконайтеся, що скарга вимагає подальшого розслідування. Прийміть рішення про серйозність справи. Базуйте своє рішення на потенційних проблемах, які можуть виникнути, а також те, що вже очевидно. Не зав'язуйте час і ресурси компанії з легковажними, аферистськими спробами з боку громадськості.
Інтерв'ювати працівника компанії, який безпосередньо займається скаргою, якомога швидше. Отримати всі факти з точки зору працівника. Проведіть працівника через всю подію в тому порядку, в якому він повинен бути. Запишіть інтерв'ю зі знанням працівника.
Ретельно інтерв'ювати скаржника. Проведіть їх через всю подію, попросивши їх розповісти всю історію. Витратьте час, щоб уважно прислухатися до того, що говорить клієнт. Не задайте йому провідних запитань, а задайте питання на прямий відповідь. Запишіть цей обмін.
Не погоджуйтеся або не погоджуйтеся з клієнтом під час співбесіди, навіть якщо знаєте, що він говорить щось, що, можливо, не відповідає дійсності. Не співчувайте скаржника або не дайте ніяких необгрунтованих обіцянок або гарантій. Скажіть клієнту, що його скарги будуть детально розглянуті, і компанія незабаром зв'яжеться з ним зі своїм рішенням.
Порівняйте два різних облікових записів. Зробіть нотатки про будь-які розбіжності між двома спогадами про подію чи інцидент, які викликали скаргу. Говоріть безпосередньо з кожною стороною, щоб вирішити дві різні точки зору. Шукайте і звертайте особливу увагу на будь-які зміни версій події, коли вони переказуються.
Документуйте все, що відбувається. Використовуйте відеозаписи, якщо це можливо. Скористайтеся свідченнями мови тіла, виявленими лише у відеозаписах.
Поверніться і уважно вивчіть підтверджуючий раунд інтерв'ю. Прийміть своє рішення щодо того, як найкраще вирішити скаргу клієнтів на основі кращих наявних доказів того часу. Схиляйтеся до того, щоб усунути клієнта у своєму рішенні, якщо ви можете зробити це, не порушуючи жодної політики компанії. Будьте чесними, твердими і готовими рухатися вперед, якщо необхідно, з рішенням компанії.
Поради
-
Будьте сприятливі для залученого працівника, але вимагайте професійної поведінки.
Увага
Будьте обережні до клієнтів, які часто скаржаться.
