Розгляд скарг клієнтів є частиною ведення будь-якого бізнесу. Незалежно від того, наскільки успішним є ваш бізнес, ви час від часу будете мати справу з незадоволеним клієнтом. Замість того, щоб розглядати скаржника як неприємність, подивіться на його скаргу як на можливість дізнатися, як покращити свій продукт або послугу. Будьте відкриті до слухання того, що він має сказати, і будьте активними у відповіді.
Елементи, які вам знадобляться
-
Форми скарги
-
Опитування клієнтів
-
Підготовлені працівники
Як зменшити скарги клієнтів
Майте план дій щодо скарг клієнтів. Коли клієнт скаржиться, те, що вона дійсно робить, говорить вам, як ви можете поліпшити свою службу. Встановіть систему, щоб співробітники служби обслуговування клієнтів могли подавати скарги. Створіть форму скарги для клієнтів, яку співробітники можуть заповнити, коли клієнт нещасний. Керівництво має періодично збирати бланки скарг та переглядати їх для виявлення повторних скарг.
Опитайте всіх клієнтів для зворотного зв'язку щодо їхнього досвіду купівлі. Існує кілька способів зробити це. Ви можете мати форми опитування, які можна заповнити і скинути в контейнер. Або ви можете передати клієнтам анкету, коли вони виходять з магазину, пропонуючи такі стимули, як 10-відсоткова знижка, якщо вони приносять або відправляють його назад. Ви також можете мати онлайн-опитування, яке пропонує купон для друку магазину після завершення. Ваша форма опитування може бути такою ж простою, як клієнт, який вибирає рівень задоволеності від одного до п'яти в будь-якій області обслуговування, але залишає місце для додаткових коментарів.
Внесіть корективи на основі відгуків клієнтів та скарг. Знання того, на що скаржаться клієнти, не допоможе зменшити кількість скарг, якщо ви не бажаєте вносити зміни. Проведіть мозковий штурм з менеджерами та співробітниками, щоб дізнатися, які зміни можна зробити, щоб запобігти невдоволенню клієнтів.
Навчайте працівників для надання відмінного обслуговування. Добре оброблений клієнт менш схильний скаржитися, ніж погано оброблений. Останнє, що хоче власник бізнесу, - це розчарувати клієнта грубим працівником. Співробітники повинні бути навчені звертатися з клієнтами до досконалості та мати певну свободу дій у спроможності задовольнити потреби клієнтів.
