Ви коли-небудь називали організацію і були повністю здивовані професіоналізмом особи, яка відповідає на телефони? Чи ще гірше, ви коли-небудь називали свій офіс і дивувалися телефонному етикету, який використовують ваші співробітники? Ці ситуації в телефоні не можуть тільки дратувати, але можуть призвести до втрати Вашої організації бізнесу. Найкращим способом вирішення цієї ситуації є розробка належної стандартної процедури для персоналу стійки реєстрації. Більшість стандартних операційних процедур, SOPS, використовуються і необхідні в операціях заводу і широко використовуються в установках і промисловості. Проте SOPS починають використовуватись у всіх видах робіт і галузях, включаючи робочі місця для реєстрації, з метою контролю якості.
СОП - це основні інструкції, які легко дотримуватися та надають ключову інформацію щодо поточного завдання, яке регулярно проводиться. Хороша СОП розповість, хто, що, коли, де, чому і як виконується завдання. Першим кроком є забезпечення того, щоб процедура була задокументована на папері, який має назву організації, логотип та адресу зверху.
Наступним кроком буде написання назви або назви виконуваного завдання або процедури. Процедури можуть бути такими ж простими, як "Обробка вхідних дзвінків на стійці реєстрації" або процедуру управління, наприклад, "Перевірка контролю якості стійки реєстрації". Після запису назви, пропуску і запису мети для виконання процедури. Наприклад "Мета: встановити керівні принципи для обробки вхідних дзвінків на стійці реєстрації", "діяти як довідник або навчальний посібник, який буде використовуватися всім персоналом" або "щоб забезпечити, щоб всі дзвінки оброблялися професійно, ефективно та ефективно манері.
Після написання цілі запишіть, хто зазвичай або регулярно відповідає за виконання завдання. "Персонал Відповідальний: Ресепшн, офісні помічники та канцелярський персонал". Знову скиньте простір і напишіть місця, якщо це необхідно. Це необов'язково, але може знадобитися, якщо у вас є декілька місць, які можуть потребувати виконання завдання по-різному залежно від того, де вони знаходяться. "Місцезнаходження: усі співробітники центрального офісу в корпоративному офісі".
Одного разу "хто" і "де" пишуться, простору вниз і пишуть, що робиться і які продукти, обладнання або матеріали потрібні. "Процедура: Всі телефони працюють за допомогою телефонної системи Viacom. Посібник із встановлення та використання телефонів розташований у шафах для реєстрації на стійці реєстрації. Крок 1: Щодня вранці стійка реєстрації повинна переконатися, що голос" нічного телефону " Стан поштової системи вимкнено. Крок 2 і крок 3 виконуються після кроку 1. " У цьому прикладі в певний момент процедура повинна стосуватися того, що людина повинна сказати під час відповіді на телефон. "Дякуємо, що зателефонували до організації XYZ. Як я можу направити ваш дзвінок". Інший стандарт, який можна встановити, ґрунтується на тому, скільки часу абонентові можна або потрібно залишити на утриманні. Укажіть, як виконувати певні функції телефону, наприклад, перенести виклик і включити номер відповідної телефонної довідки.
Стандартні операційні процедури можуть бути розділені на розділи. Такі як: Розділ 1: Відповідь на вхідні дзвінки; Розділ 2: Передача викликів; Розділ 3: Перевірка та передача викликів на голосову пошту; Розділ 4: Прийняття повідомлень; Розділ 5: Загальний телефонний етикет. Загальний розділ телефонного етикету повинен включати в себе основні правила та приписи, такі як: "Ніколи не вішайте або не грубі до абонента;" Не їжте і не жуйте гумку при відповіді на телефони, "" Обов'язково запитайте абонента, якщо вони не заперечуватиме і не чекатиме відповіді абонентів перед тим, як поставити їх на утримання "і" Запитати абонента, якщо вони хотіли б бути поміщені в голосову пошту, перш ніж автоматично перенести їх у голосову пошту хтось ".
Після написання процедур визначте, чи вони легко зрозумілі або зручні для користувача, маючи того, хто зазвичай не виконує процедуру реєстрації, щоб спробувати зробити процедуру, використовуючи ваш SOP без будь-яких інших вказівок. Будьте готові до внесення змін до процедур на основі їх внеску. Попросіть інших прочитати та переглянути процедуру, щоб переконатися, що кожен і кожен може використовувати та розуміти процедуру.
Після завершення процедури отримайте дозвіл на використання від начальника відділу, директора департаменту або менеджера і, в кінцевому рахунку, генерального директора, виконавчого директора або президента організації, якщо це необхідно. Їх підпис повинен бути розміщений внизу процедури разом із твердженням про використання. Зразком заяви може бути: "Ця стандартна робоча процедура відповідає місії організації та була розглянута та схвалена наступними співробітниками - перерахуйте ім'я та посаду персоналу". Вкажіть дату набрання чинності процедури.
Стандартна робоча процедура повинна бути розповсюджена серед усіх співробітників, які будуть відповідати за виконання завдання. Деякі організації використовують форму "Дотримання стандартних операційних процедур" після розповсюдження процедури для підписання персоналу. Ця форма складається з основної заяви, наприклад, "Я прочитав, і я розумію стандартні операційні процедури для офісу стійки реєстрації. Я згоден дотримуватися та використовувати процедури". Дата розміщення процедури розміщується на формі приєднання.
Поради
-
Можливо, вам захочеться мати персонал стійки реєстрації, щоб допомогти у створенні стандартних операцій. Таким чином, він відчує, що їхній внесок цінується і, швидше за все, дотримуватиметься процедур, які вони допомагають створити. Надайте копію процедур відділу кадрів, щоб у разі необхідності зберігати файли та використовувати їх під час навчання та орієнтації на стійці реєстрації. Зберігайте файл підписаної форми приєднання, щоб у разі відхилення від стандартів, співробітникам нагадували про згоду на використання стандарту.
Увага
Будьте обережні, щоб не надто складною або занадто технічною; Ви хочете, щоб процедури були легкими. Не надто детально, ви хочете, щоб це була стандартна процедура; однак, для працівників слід надавати певну свободу дій або гнучкість, щоб бути інноваційними та творчими у певних типах завдань.
