Забезпечення виняткового обслуговування клієнтів може збільшити бізнес, скоротити обороти, створити лояльних клієнтів, поліпшити моральний стан персоналу і мати позитивний вплив на ваш результат.
Розробити план обслуговування клієнтів. Багато чого, як бізнес може скласти бізнес або маркетинговий план, ініціативи з обслуговування клієнтів і цілі повинні бути чітко визначені в організації. Залучайте працівників до процесу, щоб отримувати відгуки з перших рук про те, що роблять ваші клієнти, і не люблять у вашому бізнесі, і відповідно пишіть свій план. Наприклад, ви можете прагнути скоротити час очікування в черзі і по телефону, гарантувати своєчасну доставку замовлень або відповідати ціні будь-якого конкурента на товари або послуги.
Наймайте людей з гарним спілкуванням і навичками людей. Під час співбесіди запитайте про перспективи опису того, як вони будуть вирішувати різні питання обслуговування клієнтів, такі як нещасливий клієнт, втрачений замовлення або дефектний продукт. Наймайте людей, які є співчутливими, спокійними і розуміючими, і здатні вирішувати проблеми на місці. Опинившись на роботу, дайте цим співробітникам достатню автономію, щоб піклуватися про проблеми клієнтів, не проходячи через численні командні ланцюги.
Навчіть своїх співробітників через поточні програми професійного розвитку з кращих практик на арені обслуговування клієнтів. Сценарії рольових ігор, які з'являються у вашому бізнесі та мають співробітників, виконують роль клієнта та персоналу. Здійснюйте запит від інших про те, що відбувалося добре і що потребувало поліпшення. Використовуйте навчальний сеанс як можливість повторно підкреслити політику своєї компанії щодо того, як ви хочете, щоб клієнти зверталися.
Таємничий магазин власного бізнесу і шукати способи полегшити своїм клієнтам. Скористайтеся друзями чи колегами, щоб зупинитися біля вашого бізнесу в середині дня, і оцініть, скільки часу потрібно, щоб хтось розмовляв з нею або приймав її замовлення. Мати її час, як довго вона стояла в черзі і оцінити, наскільки дружній продавець був. Попросіть вашого таємного покупця використовувати купон або промо-код або спробувати повернути елемент, щоб побачити, наскільки легко цей процес. Бачення речей через очі клієнта може дати вам нові способи покращення обслуговування.
Зробіть його легким для вашого клієнта. Не змушуйте клієнтів переходити через обручі, наприклад, застрягати на нескінченних циклах на автоматизованих телефонних системах або загрожувати безліччю кліків на вашому веб-сайті. Особисто не надсилайте їх у ваш магазин, шукаючи предмет, коли працівник може легко визначити його та отримати. Позбавтеся від прихованих платежів, обмеженої політики повернення, кіосків самообслуговування або правил, які ускладнюють ведення бізнесу з вами. Клієнти повинні відчувати, що ви думали і дотримувалися кожної їхньої потреби.
Заохочуйте клієнтів повідомляти вас про свій досвід роботи з вашим бізнесом. Використовуйте опитування, карти зворотного зв'язку та онлайн-портали для збору даних. Використовуйте цю інформацію, щоб покращити рівень обслуговування та визнати співробітників, які постійно надають якісний сервіс.
