Як керувати Call Center. Направлення колл-центру вимагає навичок управління персоналом та організаційної чіткості. Ви повинні тримати працівників мотивованими в повторюваній роботі, зберігаючи при цьому якість обслуговування клієнтів і рівень персоналу. Виконайте наступні дії, щоб виконати роботу.
Елементи, які вам знадобляться
-
Обладнання для моніторингу викликів
-
Комп'ютер
-
Звіти про ефективність
Зосередьтеся на збереженні ваших співробітників. Завжди ставитися до них з повагою і слухати їхні ідеї, навіть більш хитромудрі схеми. Ніколи не перешкоджайте творчості.
Періодично сідайте з вашими партнерами і слухайте дзвінки. Дізнайтеся, що відбувається в розмовах, а не тільки те, що менеджери думають, що слід сказати.
Слідкуйте за рівнем обслуговування та відмовою від ставок. Дізнайтеся, який рівень обслуговування підходить для вашого бізнесу, і переконайтеся, що він може бути задоволений. Правильні кадрові рівні є життєво важливими.
Надайте пакет стимулів для Ваших співробітників, який нагороджує продуктивність. Переконайтеся, що ви врівноважуєте швидкість з якістю, щоб керувати ефективним центром дзвінків.
Впровадити ефективну програму якості. Центр обробки викликів повинен мати програму, достатню для того, щоб належним чином охопити всіх партнерів та їхні функції. Якісна програма повинна бути послідовною, навіть серед різних оглядачів якості.
Керуйте дотриманням графіка співробітників. Переконайтеся в тому, що їхні перерви і зустрічі розходяться, особливо в невеликому колл-центрі. Тримайте своїх співробітників готовими до вхідних дзвінків. Вони повинні знаходитися на своїх місцях, увійти до своїх телефонів, а не в оберненому режимі, який блокує вхідні дзвінки.
Підготовка до кадрових потреб. Оборот є проблемою в колл-центрах. Співпрацюйте зі своїми співробітниками з метою розвитку їхньої кар'єри, щоб зберегти їх, але будьте готові найняти, коли це необхідно.
Поради
-
Переконайтеся, що потенційні співробітники розуміють, що вони будуть телефонувати весь день. Дізнайтеся, скільки робочого часу Ваших працівників витрачається на зустрічі, навчання, на дзвінки та у завершальній роботі. Винагородити хорошу роботу і притягнути працівників до відповідальності за погане виробництво.
Увага
Не забудьте врахувати час хвороби та відпустки, коли з'ясовуєте, скільки співрозмовників потрібно покрити.
