Точне прогнозування є надзвичайно важливим для управління тим, що в більшості центрів обробки викликів є середовищем, що обертається. Мета полягає в тому, щоб досягти економії витрат на робочу силу, балансуючи потреби в персоналі з очікуванням обсягів викликів. Хоча багато центрів обробки викликів використовують програмне забезпечення для управління робочою силою при створенні прогнозів, ручне прогнозування є можливим для малого середовища центру обробки викликів. Загальні методи прогнозування включають часові ряди, усереднення, точкову оцінку та внутрішньоденні методи.
Техніка часу-серії
Відповідно до Six Sigma, філософії пісного бізнесу, техніки прогнозування обсягу викликів у часовому ряду є настільки придатними для сервісних столів і невеликих центрів обробки викликів, як і для великих підприємств. Основи прогнозування часових рядів називають прогнозом обсягу на історичних даних, найчастіше з попередніх трьох років. Процес включає в себе побудову історичних даних у графі, яка відображає обсяги викликів за кожен рік по вертикалі, або y-, осі, і вимірювання часу, наприклад місяці або тижні, на горизонтальній, або x-, осі. Складання історичних даних свідчить про колишні шаблони обсягів викликів, які потім можна використовувати для майбутніх прогнозів.
Методи усереднення прогнозування
Прогнозування з використанням методів усереднення включає просте математичне усереднення, ковзні середні та зважені усереднення, які, за даними Товариства фахівців з планування робочої сили, є найбільш точним. При зваженому усередненні дані, які є більш пізніми, мають більшу вагу, ніж старі дані. Наприклад, якщо історичні обсяги викликів за певний день за останні три роки показують, що центр отримав 2400, 2500 і 2600 дзвінків, то просте середнє - 2500 дзвінків. Однак, якщо ви використовуєте зважене усереднення і даєте 2600 80 вагових відсотків, і призначаєте як 2400, так і 2500 викликів на 10 відсотків ваги, прогноз (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Метод точки-оцінки
Прогнозування точкових оцінок є найпростішим методом прогнозування. Однак, за даними Товариства фахівців з планування робочої сили, у нього є недоліки, які найчастіше впливають на її точність. Передбачається, що майбутні виклики будуть точно відповідати тому, що відбувалося в минулому, незалежно від того, чи були дні, тижні або місяці, включені в історичні дані, були типовими або нетиповими. Оскільки метод точкової оцінки не враховує події або тенденції, які вплинули на історичні дані, те, що насправді відбувається в будь-який день, може істотно відрізнятися від прогнозу прогнозу.
Прогнозування в межах доби
Робота з щоденними обсягами викликів, які значно відрізняються від щоденних прогнозів, є проблемою, з якою стикаються більшість центрів обробки викликів. Внутрішньоденне прогнозування допомагає вирішувати щоденні коливання, які часто вимагають коригування планування. Цей метод порівнює прогноз поточного дня з фактичними вимогами щодо обсягу викликів і агентів, агрегованих у періоди від 15 до 30 хвилин. Потім вона дозволяє керівникам створювати сценарії «що-якщо» на основі цілей на рівні послуг, і, якщо необхідно, змінювати прогноз відповідно до змінних умов. Коригування планування може включати відправку агентів додому на ранній стадії, призначення завдань в автономному режимі або запит волонтерів на понаднормову роботу.
