Клієнти часто віддають перевагу реальному контакту з досвідченим представником компанії, який вони отримують від сервісних центрів компанії. Call-центри обробляють все, починаючи від скарг клієнтів, коментарів клієнтів та зворотного зв'язку з фактичними продажами та замовленнями. Успішні центри обробки викликів - це ті, які обслуговують клієнта і перетворюють клієнта в життя клієнтів, шляхом оперативного і точного вирішення потреб абонентів. Ідеальний колл-центр складається з декількох побратимів, звукоізольованих кабін, програмного забезпечення для запису кожного виклику та його дозволу, а також досвідченого менеджера.
Елементи, які вам знадобляться
-
Звуконепроникні кабіни
-
Програмне забезпечення центру обробки викликів
-
Скрипти центру обробки викликів
Визначте конкретні цілі як для всього центру обробки дзвінків, так і для кожного окремого представника. Ці цілі повинні включати в себе дзвінки, зроблені дзвінки, вирішені проблеми та продажі.
Виділіть простір вашого центру обробки викликів. Це повинно бути далеко від шуму решти бізнесу, щоб запобігти фоновий шум, коли розмовляє з вашими абонентами. Налаштуйте кабіни або столи з простором між ними, щоб Ваші представники чітко почули своїх абонентів. Розгляньте можливість розміщення перекритих килимових перегородок між столами для подальшої звукоізоляції.
Створюйте послуги з підготовки та обслуговування клієнтів. Напишіть сценарій продажів і сценарій вирішення проблем, а також процедури, які слід дотримуватися при вирішенні проблем абонента або направляючи абонента до продажу. Роздрукуйте кілька копій цього матеріалу, щоб розповсюдити їх кожному представнику.
Навчайте представників служби обслуговування або торгових партнерів. Організуйте майстер-класи, створіть презентації та зробіть безліч ситуацій, які ви очікуєте під час середнього робочого дня. Проведіть сесію запитань і відповідей і мозковий штурм. Проведіть кілька навчальних зустрічей протягом першого періоду підготовки.
Поради
-
Спочатку наглядайте за своїми представниками та партнерами, щоб вони розуміли політику компанії.
Увага
Будьте готові перейти і прийняти дзвінки самі, щоб переконатися, що ви розумієте, що ваші представники і торгові партнери мають справу на щоденній основі.
Call центри зазвичай мають високий коефіцієнт обороту. Створюйте кілька навчальних занять протягом року, щоб забезпечити, щоб усі працівники були в курсі інформації - особливо нових співробітників.
