Як роботодавець або менеджер ви можете отримувати скарги від працівників щодо сексуальних домагань, проблем на робочому місці або інших проблем. Власники бізнесу також звертаються зі скаргами клієнтів щодо послуг, продуктів та інших проблем, що стосуються компанії. Щоб зберегти цілісність компанії, роботодавець або менеджер знайдуть необхідність розгляду скарг щодо покращення роботи та обслуговування клієнтів.
Скарги на робочому місці
Обговоріть скаргу з працівником без судження. Якщо це стосується іншої людини, наприклад, образливої поведінки або сексуальних домагань, запитайте, що сталося і коли це сталося.
Переконайтеся, що ви розмістили політику компанії щодо сексуальних домагань; політика повинна включати заяву, в якій консультують працівників, що будь-які скарги не будуть допускатися і будуть розслідуватися.
Поговоріть із працівником, який скаржиться, і поясніть, що працівник вільний від відплати, і що ви будете розслідувати можливу ситуацію - чи є це дисбаланс обов'язків, переслідування або проблеми з співробітниками.
Ведіть записи під час розмови з працівником; запишіть будь-які відповідні факти про її скаргу. Залежно від політики компанії та суворості ситуації, ви можете попросити її подати офіційну скаргу в письмовій формі.
Скажіть кому-небудь іншому, хто бере участь у скарзі, що скарга подана, а неналежну поведінку не допускатиме. Попросіть, щоб кожна сторона була терплячою під час розслідування.
Розслідуйте скаргу. Наприклад, якщо працівник стурбований тим, що йому не вистачає годин, щоб задовольнити необхідне робоче навантаження, попросіть його заповнити звіт, щоб описати, як він витрачає свій час. Якщо скарга стосується сексуальних домагань, розмовляйте з іншими людьми, які, можливо, були свідками передбачуваного зловживання, і слухайте кожну залучену особу.
Візьміть інформацію, отриману від розслідування скарги, і прийміть рішення. Консультації з людськими ресурсами, адвоката вашої компанії або інших можуть бути необхідними, залежно від скарги.
Вживати належних заходів і приймати рішення щодо скарги, наприклад, надавати людині більше годин, вести переговори про конфлікт на робочому місці або звільняти працівника в міру необхідності. Вести документацію щодо скарги в особовому довіднику працівника.
Скарги на обслуговування клієнтів
Прийміть скаргу від клієнта і прочитайте або послухайте клієнта без судження.
Визначте, чи відповідає конкретний працівник скаргу. Наприклад, якщо клієнт закликав компанію запитати про продукт, а співробітник нібито крутий або грубий, запитайте, чи взяла вона ім'я працівника.
Переконайтеся, що ви будете вживати належних заходів з працівником, щоб зменшити ймовірність того, що подібна ситуація знову станеться, і вибачте за отримане лікування.
Запитайте, що було неправильно з продуктом або послугою, яку отримав клієнт.
Вибачитися перед клієнтом; дайте йому знати, що ви шкодуєте, що він не отримав робочий продукт або продукт, як описано.
Запропонуйте клієнтові відшкодування, обмін, ремонт або інший варіант на основі політики компанії.
Слідкуйте за клієнтом, якщо він попросить обмін або ремонт, щоб переконатися, що все працює. Дякуйте йому за його замовлення і запросіть його до вашого бізнесу.
Увага
Уникайте приниження співробітників і клієнтів під час прослуховування їхніх скарг.
