У бізнесі скарга клієнта може вплинути на репутацію підприємства і потребує відповідного розгляду. Якщо у вас є кілька клієнтів, які мають поганий досвід, і бізнес вирішує ігнорувати його або не робити нічого, ви не тільки втратите цей бізнес, але й бізнес всіх, кого вони знають. Якщо людина надіслала скаргу поштою або електронною поштою, і вона отримала відповідь на лист-форму, це може збільшити невдоволення; клієнт хоче бути почутим. Оскаржити скаргу клієнта окремо. Існує процес, який може бути використаний для забезпечення ефективної обробки скарг клієнтів. Це створює відносини, в яких клієнт відчуває цінність і повертається в майбутньому.
Вибачтеся перед замовником і зверніться конкретно до скарги. Вибачення свідчить, що ви визнаєте скаргу і дійсно вибачте за проблему. Це має бути зроблено власними словами та співчуттям. Якщо ви даєте детальний відповідь на скаргу клієнта, це також показує, що ви поставили питання в цю проблему і не відкинули скаргу як тривіальну.
Підтверджуйте скаргу, як тільки вона буде отримана, чи буде подана скарга особисто або поштою та електронною поштою. Якщо це особисто, вислухайте скаргу особи без перерви. Якщо це відбувається поштою або електронною поштою, надішліть відповідь листом або електронною поштою, повідомляючи особі, якій Ви отримали скаргу, і незабаром зв'язатися з нами.
Поясніть клієнтові, що ви робите, щоб зробити це правильно. Не робіть виправдань за помилку, яку зробили ваші справи. Клієнти не піклуються про те, як це сталося. Клієнти тільки піклуються про те, що ви збираєтеся зробити, щоб виправити це. Якщо ви покажете, що ви готові вирішити проблему, ви, швидше за все, задовольняєте їх і продовжуватимете співпрацювати з ними.
Скажіть їм, що майбутній бізнес для вас дуже важливий. Завжди надавайте клієнту спосіб зв'язатися з вами по телефону або з вашою електронною адресою. Попросіть їх отримати відгуки про те, як вони розглядали скаргу, та включіть подарунковий сертифікат з проханням отримати ще один шанс зробити бізнес з ними. Слідкуйте за електронною поштою або листом. Попросіть клієнта, чи були вони назад в магазині і який досвід був.
Напишіть скаргу. Вкажіть, коли ви отримали скаргу, як було розглянуто скаргу, а також будь-який наступний контакт із клієнтом. Вкажіть, що можна зробити, щоб уникнути цієї скарги в майбутньому. Чим більше інформації ви можете включити, тим краще ви зможете керувати скаргою, якщо це станеться знову.
