Обробка скарг клієнтів є важливою частиною будь-якого бізнесу; спосіб, у який розглядається скарга, може означати різницю між великими прибутками та втратами внаслідок невдоволення клієнта. Невдоволення клієнтів фактуруванням, цінами, часом відгуку, персоналом, документацією або продуктом або послугою є поширеними типами скарг. Скарги можуть бути законними, перебільшеними або навіть неправдивими. Підприємства можуть вирішувати проблеми і забезпечувати майбутній бізнес з клієнтом, вирішуючи проблеми як ефективно, так і ефективно.
Слухайте скаргу клієнта, не перериваючи його. Дайте йому повну і неподільну увагу. Як тільки він закінчить, запитайте, чи є інша інформація, яку ви повинні знати; потім подякуйте йому за повідомлення про скаргу.
Погоджуйтеся з клієнтом, що проблема існує. Не розходиться і не сперечаються.
Вибачтеся за проблему і запевнити клієнта, що ви працюватимете, щоб вирішити проблему якомога швидше.
Вирішуйте цю проблему якнайкраще відповідно до рекомендацій, встановлених вашою компанією чи організацією. Якщо необхідно, надайте альтернативне рішення, поки клієнт не буде задоволений. Якщо для вирішення проблеми потрібно більше декількох хвилин, повністю поясніть процедури або кроки, необхідні для вирішення проблеми. Клієнти хочуть знати, що їхні проблеми будуть вирішені протягом розумного періоду часу, якщо скаргу неможливо обробити негайно.
Запевнити клієнта, що ви хочете переконатися, що одна й та ж проблема не повториться нікому іншому. Клієнти більш охоче повертаються до бізнесу, який вирішив проблему ефективно; клієнти мають більше терпимості до поганого обслуговування, ніж для поганого відновлення.
Будьте в курсі вирішення проблеми, звернувшись до відділів, які працюють над вирішенням цієї проблеми. Якщо рішення потребує багатоступеневого процесу, переконайтеся, що всі відділи або люди працюють разом, щоб вирішити проблему в розумні строки.
Повідомляйте клієнта про вирішення проблеми. Дайте йому знати про прогрес, уважно прислухайтеся до його занепокоєння і запевняйте його, що проблема стоїть на шляху до виправлення.
Слідкуйте за клієнтом, щоб переконатися, що були вжиті всі необхідні кроки для того, щоб слідувати проблемі. Дякуємо клієнту за його постійне заступництво.
Поради
-
Деякі скарги щодо обслуговування клієнтів можуть бути вирішені за допомогою одного відвідування або одного телефонного дзвінка. Необхідно відстежувати і переглядати довгі питання, щоб забезпечити досягнення прогресу. Деякі рішення не вимагають тривалого контакту з замовником.
