Щоб залишатися конкурентоспроможними, підприємства дивляться на управління відносинами з клієнтами. CRM - це контроль за відносинами, які має бізнес з клієнтами. Основна концепція системи CRM полягає в тому, щоб забезпечити функціонування бізнесу через пошук і підтримку клієнтів. CRM використовують технологію для організації та аналізу бізнес-процесів з цією метою. Це означає, що CRM потребують визначених вимог, які вказують, які процеси необхідні і як вони повинні функціонувати.
Функціональні вимоги
Функціональні вимоги - це все, що потрібно бізнесу для ведення бізнесу з клієнтом. Таким чином, на найбільш базовому рівні функціональні вимоги є оперативними вимогами. Вони можуть включати такі елементи, як наявність веб-сайту, наймання певної кількості представників, доступ до Інтернету та телефону для відповідних клієнтів, а також певне програмне або апаратне забезпечення. Ці елементи іноді розбиваються на такі підкатегорії, як вимоги до технології або вимоги постачальників. Функціональні вимоги відрізняються залежно від загальних цілей компанії, але, як зазначив Амерен О'Коннор cioupdate.com, всі функціональні вимоги повинні адаптуватися до клієнта, а менеджери повинні чітко документувати вимоги, щоб визначити цілі компанії та обмежити їх. непотрібних ресурсних витрат.
Бюджет
Вимоги до бюджету CRM розглядають, скільки компанія може витратити на маркетинг, продукти, обслуговування клієнтів, технічне обслуговування та навчання. Часто підприємства розробляють бюджети CRM на основі того, що компанія чи подібні компанії зробили в минулому. Однак, оскільки функціональні вимоги підприємства можуть змінюватися для розміщення клієнтів, O'Connor підкреслює, що краще взяти підхід до бюджетів CRM у центрі уваги. Це означає, що співробітник CRM повинен розробити бюджет CRM відповідно до того, що компанія зрештою хоче зробити. Переваги цього підходу до вимог бюджету CRM полягають у тому, що він завжди базується на майбутньому і що він дозволяє співробітникам CRM зосередитися на загальних цілях компанії.
Знання клієнтів
Знання клієнта - фундаментальна складова всіх систем CRM. Вона включає розуміння тенденцій і груп клієнтів, чому клієнти спочатку або неодноразово вибирають бізнес і чинники, які впливають на вибір клієнта. Таким чином, вимоги CRM можуть включати в себе точки, зосереджені навколо даних клієнта та аналізу, такі як опитування споживачів та статистику продажів на основі інвентаризації та надходжень.
Впровадження та обслуговування
Вимоги до впровадження та технічного обслуговування диктують те, що необхідно для того, щоб вся система CRM була виведена з ладу. Ці вимоги можуть включати такі поняття, як час (наприклад, тривалість процесу), або вони можуть деталізувати такі елементи, як оновлення або сертифікати. Ці вимоги, як правило, є більш широкими, ніж інші вимоги, тому що вони часто визначають, як вирішуються інші вимоги.
