Call-центри мають різноманітні типи та розміри, які варіюються від дуже маленьких команд до великих, складних підприємств. Хоча значна кількість операцій колл-центру вимагає постійного редизайну, центри обробки викликів зазвичай потрапляють в одну з трьох організаційних структур.
Структура
У статті для школи Call Center, аналітик колл-центру Маггі Кленке зазначає, що багато центрів обробки викликів потрапляють у бюрократичні структури зверху вниз з механізованими процесами, призначеними для оптимального контролю. Кленке також зауважує, що деякі центри обробки викликів потрапляють у більш сучасні горизонтальні структури, а деякі використовують самостійну командну структуру. Більшість центрів, за даними журналу "Call Center", також централізують спільні ресурси, такі як нарахування заробітної плати, закупівлі та відділи кадрів.
Переваги
У кол-центрі бюрократична і механізована структура зверху вниз дозволяє максимально контролювати працівників, які виконують повторювані завдання. На відміну від цього, горизонтальна або самоуправляемая структура команди надає співробітникам гнучкість для створення нових процесів і нових підходів до обробки викликів клієнтів.
Міркування
Хоча багато центрів обробки викликів наразі використовують централізовану бюрократичну, горизонтальну або самоврядову організаційну структуру команди, журнал "Call Center" зазначає, що центри повинні постійно переоцінювати свої проекти та зміни, щоб відповідати вимогам бізнесу. Крім того, журнал "Call Center" вказує, що ці зміни можуть означати, що організаційні структури змінюються від телефонного центру до колл-центру.
