Незалежно від того, скільки ви намагаєтеся, іноді речі просто не працюють, як ви планували. Коли це відбувається в бізнесі, ви можете в кінцевому підсумку зірвати цінного клієнта або клієнта. Можливо, ви ненавмисно грубувалися з клієнтом або один із ваших співробітників не мав належної ситуації. Можливо, ви пропустили термін клієнта або надіслали недостатню кількість товару. Написання листа вибачень може бути виправданим за певних обставин, щоб забезпечити продовження робочих відносин. Якщо ви зробили помилку, викликали затримку, надіслали дефектний продукт або надали погану послугу, ви хочете зробити щире вибачення своєму клієнту або клієнту.
Як написати лист-вибачення клієнту
Коли ви працюєте в галузях обслуговування клієнтів, ваш бізнес так само гарний, як і до ваших клієнтів. Клієнти беруть до серця слова «замовник завжди правий». Якщо щось станеться з тим, щоб клієнт відчував себе зловживаним, це хороша практика написати лист вибачення.
Лист-вибачення клієнту повинен бути написаний на фірмовому бланку або надісланий електронною поштою особою, що звертається за скаргами компанії. Вона повинна бути адресована особі, яка подала скаргу, і надіслана своєчасно. Ваш лист має починатися з вибачень, які підтверджують те, що сталося. Візьміть на себе відповідальність за свої дії і переконайтеся, що клієнт почує себе почутим. Намагайтеся повідомити клієнту, що ви можете бачити, як вона відчувала себе і чому вона засмутилася. Нарешті, запропонуйте спосіб виправити неправильно, коли це можливо.
Приклад:
Шановна Мішель,
Дякуємо, що звернулися до мене з приводу послуг, які ви отримали в нашому магазині минулого тижня. Я хочу вибачитися за те, як наш касир обробляв ситуацію з поверненням вашого товару. Шкода, що він надав неправильну інформацію про повернення коштів. Він повинен був перевірити з менеджером, перш ніж повідомити вам, що він може зробити тільки повернення, якщо у вас є квитанція. Мені шкода, що ви провели 20 хвилин, сперечаючись з нашим касиром. Я також був би розчарований. Якщо ви хотіли б прийти до магазину на цьому тижні, я особисто звертаюся до вас. Це займе всього кілька хвилин.
З повагою,
Роджер С.
Менеджер магазину
Як вибачитися перед клієнтом
Відносини з постійними клієнтами також є життєво важливими для вашого бізнесу. Незалежно від того, чи є це давнім клієнтом чи відносно новим, ви хочете переконатися, що ви вирішите будь-які проблеми, які виникають якомога швидше.
Щоб вибачитися перед клієнтом, довгий шлях написання листа. Це вказує на те, що ви взяли її занепокоєння до серця і взяли час з вашого напруженого графіка, щоб написати лист. Багато чого, як лист-вибачення клієнту, лист повинен бути написаний на фірмовому бланку або надісланий електронною поштою, ви або начальник відділу. Спробуйте надіслати листа якомога швидше після будь-якого необхідного внутрішнього розслідування, щоб зрозуміти, чому сталася помилка або недогляд. Почніть лист із вибаченням, яке вказує, що ви розумієте, чому ваш клієнт засмучений. Візьміть на себе відповідальність за помилку і надайте коригувальні дії. Оскільки у вас є постійний зв'язок, це також гарна ідея встановити час для розмови, щоб ви могли обговорити те, що сталося.
Шановний Михайло,
Мені дуже шкода, що ми пропустили термін останнього редизайну веб-сайту. Я хочу вибачитися за те, що не дав вам знати, що ми позаду. Наш керівник проекту повинен був сказати вам, що проект не відповідає встановленому в січні строку. Після розмови з ним, здається, що він був занадто перевантажений проектами і не був таким, як він повинен був бути. Я знаю, наскільки це розчаровує, щоб пропустити терміни проекту. Я можу запевнити вас, що ми зможемо завершити проект до кінця тижня. Я готовий відрахувати тижневу виплату з вашої наступної заяви добросовісно. Я радий обговорити це з вами. Будь ласка, зв'яжіться зі мною, коли ви отримаєте шанс.
З повагою,
Брук Б.
Директор з проектування
Чому потрібно вибачитися
Вибачення - це хороша ділова практика. Це показує, що ви дбаєте про ваші поточні відносини з клієнтами та клієнтами. Це також показує, що ви можете визнати і поважати почуття порушеної сторони, не отримуючи оборони або обвинувачення.
Отримання права власності на вашу помилку свідчить про велику цілісність, яка може спонукати клієнта або клієнта, який хоче продовжувати співпрацювати з вами.
