Службові звіти - це документи, написані представниками служби підтримки клієнтів для відстеження якості продукту або послуги. Керівництво використовує ці звіти для формулювання планів щодо зміни продукту або зміни протоколів обслуговування для кращого досвіду роботи з клієнтами. Це важливо, оскільки такі адаптації можуть призвести до кращого утримання клієнтів і перенаправлення, що, у свою чергу, може призвести до збільшення доходу для бізнесу. Коли ви пишете службовий звіт, важливо, щоб ви надали інформацію, яка є одночасно чіткою та цінною для розвитку бізнесу.
Випишіть ім'я та контактну інформацію клієнта, включаючи його адресу електронної пошти, якщо це необхідно.
Вкажіть марку, номер моделі, серійний номер, дату придбання та час дзвінка клієнта або відвідайте звіт про послуги, орієнтований на продукт. Надайте назву послуги та опис послуги замість інформації про марку, модель та послідовну інформацію, якщо у звіті про послуги йдеться лише про послугу.
Опишіть проблему, зазначивши будь-які конкретні відгуки клієнтів про продукт або послугу. Вкажіть, чи проблема повторюється.
Перелічіть конкретні послуги або продукти, надані або надані для виправлення скарги клієнта. Наприклад, якщо у вашому бізнесі відбувається продаж комп'ютерів і програмного забезпечення, ви можете написати "Ранну перевірку диска, щоб виявити погані сектори диска", якщо клієнт підозрює, що він не працює.
Вкажіть причину проблеми, включаючи проблеми з персоналом. Вкажіть, які частини були дефектними, якщо це можливо.
Напишіть абзац, в якому ви включите будь-які зауваження або зауваження, які можуть допомогти уникнути подібних скарг у майбутньому або мати справу з ними. Наприклад, можна відзначити, що скарга була надіслана певній команді, що, здається, в більшій мірі вказує на проблему для компанії або що для вирішення проблеми довгостроковим буде необхідним певний інструмент.
Надайте базовий рейтинг задоволеності клієнта, використовуючи правила, встановлені вашою компанією (наприклад, 10 рівних абсолютно задоволених).
Підписати та дати дату звіту.
Поради
-
Багато веб-сайтів пропонують шаблони для службових звітів, які містять розділи для вказаної тут інформації. Використання такого шаблону або створення власного шаблону призведе до більш послідовного збору даних від декількох представників служби обслуговування клієнтів.
Зберігайте формулювання вашого звіту максимально стисло. Уникайте використання мови "Я". Неповні речення, в яких розуміється суб'єкт і які починаються з дієслів, є прийнятними (наприклад, "Надано заміну частина"), як і кулі. Звіти клієнтів повинні бути дуже швидкими для читання та створення, оскільки представнику, можливо, доведеться готувати десятки за день.
Обов'язково вкажіть ім'я представника, який здійснював дзвінок або відвідав, навіть якщо це був ви.
