Написання угоди про рівень послуг зазвичай вимагає передбачення, зобов'язує клієнта здійснювати поточні платежі і зобов'язує постачальника мати готові ресурси, але він захищає обидві сторони, коли необхідно виконати подальшу роботу. Це контракт між клієнтом і постачальником продуктів або послуг, які можуть вимагати ремонту, поповнення запасів або постійних удосконалень. Вона зазвичай використовується для спеціального програмного пакета або системи, але може застосовуватися в багатьох випадках, наприклад, до приладу, парку транспортних засобів або продуктів, що зберігаються на полицях.
Щоб написати угоду про рівень обслуговування, угоду SLA, почніть із перегляду шаблонів для типу продукту або послуги, які ви використовуєте. Мало продуктів існує, для яких SLA ще не написано, і багато прикладів є онлайн або доступні від постачальників, яких ви можете знати. Це дає вам уявлення про змінні, які необхідно вирішити, наприклад, відповідь на простої, частоту виправлення помилок, виділену кількість поліпшень, грошові штрафні санкції за час простою і тривалість контракту.
Оцініть термін служби SLA. Для програмного пакета, ви шукаєте кілька років, скажімо, від трьох до десяти, залежно від того, скільки часу, поки програмне забезпечення, яке ви купуєте, не застаріло і потребує повного перезапису. Наприклад, веб-сайти не триватимуть довго, поки ви не повинні їх викинути і почати знову, але бази даних триватимуть довше.
Оцініть вартість часу відключення. Якщо ви втрачаєте тонни грошей, поки ваша система перебуває в автономному режимі, ви хочете включити швидкі відповіді у ваш SLA та штрафні санкції за невідповідь. Якщо ви можете пережити години і дні з системою вниз, то ви можете розслабити час відповіді.
Визначте, як статична ваша система. Якщо вам це подобається і не очікуєте змінити її, вам не знадобиться багато положень щодо вдосконалення контракту. Якщо ви очікуєте, що це змінюється на основі відгуку користувачів або іншої форми випробувань у реальному світі, ви хочете вставити час розширення в ваш SLA.
Подумайте про написання SLA як страхування. Якщо ви не використовуєте всі функції, включені в контракт, це невелика втрата. Якщо ви не пишете угоду SLA або це невисока функція, яку ви потребуєте, ви пізніше будете платити все, що ви бажаєте продати, і сподіваєтеся, що вони матимуть ресурси, щоб допомогти вам.
