Досягнення успіху в роботі з вимогливими клієнтами може бути досягнуто, коли ви підходите до ситуації правильно. Є речі, які потрібно вивчити від вимогливого клієнта, але пам'ятайте, що є деякі люди, яких ви не можете задовольнити незалежно від того, наскільки сильно ви намагаєтеся.
Слухайте та навчайтеся
Слухайте будь-яку ціну. Одна з великих помилок, які роблять компанії при роботі з важким клієнтом, не дозволяє клієнту пропустити всю свою скаргу до того, як працівник почне декламувати політику компанії або пропонувати стороні аргументу компанії. У багатьох випадках скарга вимогливого клієнта - це просто коментар, який він відчуває. Деякі люди мають конфронтаційний характер для них, тому, коли вони представляють ідею, яку вони відчувають, вона може зіткнутися як скарга. Аргумент, як правило, виникає, коли працівник не слухає, що говорить клієнт, і автоматично припускає, що клієнт починає конфронтацію. Навчіть своїх співробітників слухати те, що вимогливі і складні клієнти повинні сказати, перш ніж вони відреагують, і можливо, що багато ситуацій, які можуть зіпсувати вашу компанію, можуть виявитися можливостями, щоб дізнатися, як ваша компанія може краще обслуговувати клієнта.
Показати співчуття
Вимагаючий клієнт все ще є клієнтом, і до нього треба ставитися з турботою та вдячністю, що ви ставитеся до будь-якого іншого клієнта. Коли вимогливий клієнт реєструє скаргу, завжди дякуйте їй за те, що знайшла час, щоб привернути вашу увагу і вказати, що ви зробите все можливе, щоб вирішити проблему. Слухайте уважно і запитуйте, як вона розмовляє; це допомагає посилити уявлення про те, що ви дійсно зацікавлені в тому, що сказано. Уникайте підробленої посмішки. Вимагаючий клієнт не зацікавлений у покровительстві, тому майте справжню бесіду з нею і використовуйте стійкий, але співчутливий тон.
Завжди повторюйте запитання клієнту, щоб він міг підтвердити, що ви розумієте, що він говорить.Це допоможе вам повністю зрозуміти ситуацію, і вона продовжуватиме покращувати почуття з клієнтом, що ви намагаєтеся допомогти. Клієнт рідше підніме розмову до рівня конфронтації, якщо ви виявите справжній інтерес у спробі допомогти вирішити її проблему.
Рішення
Якщо ваша компанія зробила явну помилку, що призвела до того, що клієнт став розлюченим, то в ваших інтересах максимально задовольнити цього клієнта, незалежно від вартості. У деяких випадках це може бути чимось простим, як замінити дефектний продукт. Але якщо з вашого продукту сталося матеріальне ушкодження або фізична шкода, це не те, що можна вирішити в одній розмові.
Якщо помилка з боку клієнта, і він просто не любить політику вашої компанії, вам краще служити, щоб вистояти на своєму місці і дати клієнтові знати, що ви можете зробити в рамках керівних принципів компанії. Якщо ви дозволите одному з вимогливих клієнтів отримати безкоштовну поїздку, тому що він скаржиться, він посилає лінію вимогливих клієнтів ваш шлях. Переконайтеся, що ви знаєте політику своєї компанії щодо обговорюваної теми, а потім витримайте свою позицію.
