Час відгуку є одним з основних атрибутів обслуговування клієнтів. Коли клієнти приносять питання або занепокоєння до компанії, яка очікує відповіді, вони хочуть, щоб відповідь був точним і ефективним. Міркування щодо оцінки продуктивності часу відповіді включають порівняння зі стандартами повідомлень та формат відповіді (особисто, по телефону або електронною поштою).
Основи
Час реагування є основним чинником здатності компанії зберігати найвищих клієнтів. Фактичні часові рамки, в яких ви повинні відповідати, щоб утримати клієнтів щасливими, залежить від формату та інших факторів. Щоб зрозуміти очікування ваших клієнтів, необхідно провести дослідження та провести опитування. Наступний крок - допомогти співробітникам служби обслуговування клієнтів досягти очікуваного результату. Це включає в себе встановлення стандартів, навчання та мотивування працівників для досягнення такого рівня ефективності.
Про запас
Багатоканальна роздрібна торгівля поширена в 21 столітті. Це компанії, які продають товари та послуги через декілька каналів роздрібної торгівлі, включаючи магазини, каталоги та Інтернет. За наявності телефонної підтримки та підтримки електронної пошти клієнти часто звертаються до телефону та електронної пошти, очікуючи швидшого реагування. Тим не менш, деякі компоненти послуг, такі як обмін і повернення, все ще є найбільш зручним в магазинах. Ключ до відповіді служби на основі сховища - це показник того, скільки часу потрібно з моменту, коли клієнт входить в процес обслуговування (стоїть в черзі, просячи про допомогу), до моменту вирішення проблеми служби.
Телефон
Автор інтернет-маркетингу Дейв Чаффі ділиться на своєму веб-сайті, що 53% клієнтів у дослідженні 2008 року Сполученого Королівства Сполученого Королівства Upton віддали перевагу доступу до телефонної послуги за допомогою електронної пошти. Це пояснюється тим, що вони виявили, що телефонний зв'язок легше знайти і швидко залучити до роботи з представником служби підтримки клієнтів. Chaffey також вказує на те, що 53% респондентів вважають, що три хвилини - це розумний час відповіді під час очікування сервісного агента. Деякі системи підтримки телефонів компанії дозволяють заздалегідь повідомляти клієнтів про очікуваний час очікування. Це дозволяє клієнту вирішити, чи чекати.
Електронна пошта
Очікування часу відповіді на електронну пошту з часом стали набагато жорсткішими. На ранніх стадіях ХХІ століття компанії зазвичай відповідали на запити електронною поштою, зазначивши, що ви повинні отримати відповідь протягом 24-48 годин. Хоча це все ще має місце в деяких компаніях, інші збільшили свої очікування і обіцяють відповідь протягом чотирьох-восьми годин або менше. Звіт компанії Upton свідчить, що клієнти вважають, що для відповіді електронною поштою до 24 годин є розумним. Тим не менш, більш швидка реакція є хорошим способом виділитися з конкуренції на цьому важливому атрибуті послуги.
