Реалізація клієнта забезпечує відмінний досвід клієнтів. Як повідомили в дослідженні Peppers & Rogers Group, 81% компаній з потужними можливостями та компетенціями для досягнення передового досвіду клієнтів перевершують свою конкуренцію. Ефективна стратегія реагування на клієнта дозволяє компанії дотримуватися найвищих стандартів обслуговування клієнтів в той час, коли клієнту це найбільше потребує. Такий рівень допомоги робить важливий внесок у задоволеність клієнтів та довгострокову лояльність.
Стратегія
Стратегія реагування на клієнта встановлює процедури та стандарти якості для обробки інцидентів та запитів клієнтів, а також визначає необхідну інфраструктуру та навички. Стратегія відповідає широкому спектру цілей. Вона повинна забезпечувати найвищий рівень підтримки клієнтів під час інциденту і мінімізувати незручності для клієнта. Вона повинна забезпечити своєчасне вирішення інцидентів протягом узгоджених термінів і забезпечити клієнтів якісними відповідями та підтримкою протягом всього інциденту. Вона також повинна забезпечити ефективне використання ресурсів підтримки для максимального задоволення клієнта.
Канали
Клієнти можуть зв'язатися з компанією по телефону, електронною поштою, факсом або веб-каналами. Вони, можливо, захочуть зробити запит, замовити продукт, розмістити запит на обслуговування, повідомити про інцидент, запитати рахунок-фактуру або подати скаргу. Це означає, що клієнти можуть контактувати з багатьма різними підрозділами та окремими особами. Введення єдиної стратегії реагування на всю компанію забезпечує постійний досвід роботи з клієнтами кожного разу. Peppers & Rogers Group повідомила, що 26 відсотків респондентів оцінили себе як хороші або відмінні у створенні повного та інтегрованого погляду кожного клієнта в різних продуктах і каналах.
Інфраструктура
Ефективна стратегія реагування на клієнтів має два основні елементи - інфраструктуру для надання послуг та особисті навички для забезпечення належного рівня обслуговування клієнтів. Інфраструктура може включати засоби комунікації для забезпечення швидкого реагування на запити клієнтів та введення служби в експлуатацію, кваліфікованої команди підтримки для надання послуг клієнтам та контрольного центру для координації реакції клієнтів.
Навички
Вимоги до кваліфікації команди підтримки включають навички управління інцидентами для роботи з клієнтами, які можуть перебувати у стресових ситуаціях та навичках управління проектами для координації та реалізації відповіді. Персонал, що обслуговується клієнтами, також потребує технічних навичок для надання послуг та комунікацій, необхідних для координації елементів відповіді. Група Peppers & Rogers Group повідомила, що 76% респондентів мотивують працівників для справедливого ставлення до клієнтів; 62% забезпечили правильними інструментами та навчанням, щоб заробити довіру клієнтів.
Задоволення
Клієнти, які знають, що про їхні проблеми піклуються, цілком задоволені і будуть раді мати справу з тією ж компанією в майбутньому. Згідно з опитуванням групи стратифікації, 51 відсоток компаній, які інвестують принаймні 10 відсотків у роботу з клієнтами, пожинають ставки рефералів 10 відсотків або більше.
