Завжди приємно давати клієнтам гарні новини, але не всі новини можуть бути хорошими. Коли прийшов час відправити негативний діловий лист клієнту, важливо зробити все можливе, щоб зберегти позитивні відносини, навіть якщо це повідомлення не є.
Почніть з дякую
При написанні листа з поганими новинами потрібно зосередитися на підтримці найкращих відносин з клієнтом, показуючи, що рішення було справедливим, а погані новини якомога точніше і лаконічніше. Відкрийте лист, дякуючи клієнту за їхній бізнес, перш ніж оголосити погані новини і запропонувати будь-які можливі рішення. Мета цього розділу полягає в тому, щоб повідомити клієнту, що ви цінуєте їхню меценатство і хочете зберегти ваші позитивні відносини.
Приклад:
"Ми знаємо, що у вас є багато варіантів, коли справа доходить до банківської справи, і ми цінуємо, що ви вибрали працювати з Fake Financial протягом останніх шести років".
Перехід у погану новину
Ви не хочете прикривати погані новини, використовуйте евфемізми, які ускладнюють розуміння того, що сталося, або пояснюють більше, ніж це необхідно. Крім того, не вибачайтеся надмірно. Замість цього коротко поясніть, що сталося, як це вплинуло на клієнта, і вибачтеся. Пам'ятайте, що час вашого клієнта є цінним, і вони хочуть знати, що сталося і чому.
Приклад:
"Минулої ночі ми виявили помилку, яка вплинула на ваш обліковий запис, і, можливо, запобігли точному введенню в онлайн-транзакціях за останні три місяці в нашій системі. В результаті, ви могли помітити неправильні платежі або залишки коштів на вашому рахунку."
Спробуйте запропонувати рішення
Коли справа йде не так, важливо запропонувати клієнтові щось позитивне, щоб мінімізувати удар. Не брехайте і не перебільшуйте щось невиразне, намагаючись зробити все краще - ваш позитив не повинен бути великим. Наприклад, якщо клієнту було відмовлено в отриманні кредиту, ви не хотіли б зробити висновок, що помилка могла статися, або спробувати консолідувати клієнта, що його кредит хороший, а не те, що шукали ваші компанії.
Приклад:
"Хоча ми шкодуємо, що Ваша заявка була відхилена, ви можете повторно подати заявку через кілька місяців, після чого ваша кредитна ситуація може покращитися. Тим часом у нас є широкий спектр фінансових послуг, які можуть принести Вам користь".
Якщо це доречно, зробіть переадресацію
Якщо вам доведеться припинити відносини, ви можете направити клієнта до авторитетного конкурента або повідомити їх, що ви можете взяти їх знову на більш пізній час.
Приклад:
"Хоча я, на жаль, більше не можу служити вашим юридичним радником, шановний колега, Джон Бук буде більш ніж радий прийняти вашу справу. Ви можете зв'язатися з ним, щоб запланувати безкоштовну консультацію, зателефонувавши за номером 888-555-4848."
Коли це ваша помилка
Якщо погана новина була наслідком проблеми у вашій компанії, повідомте клієнту, як усувається проблема, навіть якщо це просто означає, що відповідальний працівник буде дисциплінованим або що ви з того часу оновили своє програмне забезпечення.
Приклад:
"Ми шкодуємо, що ваш обліковий запис миттєво закрили через помилку співробітника. Після цього ваш обліковий запис знову відкрито, і ми відшкодували всі платежі, пов'язані з закриттям. Ми також впроваджуємо систему, яка ускладнює закриття облікових записів, щоб запобігти облікові записи. від випадкового закриття в майбутньому. "
