Більшість власників бізнесу скаже вам, що будь-яка компанія, яка не підтримує тісний контакт зі своїми клієнтами, приречена на провал. Ось чому компанії наймають фахівців з маркетингу для проведення опитувань клієнтів, щоб оцінити продуктивність компанії. Ці опитування допомагають компаніям у двох основних напрямках: шляхом визначення того, що компанія робить правильно і що роблять неправильно, і відправляючи повідомлення клієнтам, які беруть участь у опитуванні, про те, що їх зворотній зв'язок має значення. Звіти, які ви готуєте з даними обстежень із зворотного зв'язку із клієнтами, надають ідеї щодо покращення загальної ефективності вашої компанії.
Запустіть звіт із відгуками клієнтів, пояснивши, як і коли збиралися дані. Вкажіть обсяг дослідження. Наприклад, чи намагається компанія визначити задоволеність клієнтів у глобальному масштабі? Коротко опишіть, як були зібрані дані (чи компанія відправила одноразове опитування вибраній групі клієнтів?), І зазначимо, що компанія планує провести додаткові опитування.
Вкажіть цілі компанії для проведення опитування щодо зворотного зв'язку. Наприклад, компанія «Джеймс Уокер» визначила три цілі опитування, проведеного в 2007 році. Вони повинні були визначити потреби своїх клієнтів у важливих, визначити, чи відповідає компанія цим потребам та сферам, на яких компанія повинна зосередитися, щоб продовжувати бачити високі показники. рівні задоволеності клієнтів.
Прочитайте зразки звітів з відгуками клієнтів від інших компаній, щоб дізнатися, як структурувати звіт. Наприклад, Infosurv підготувала звіт із зворотним зв'язком з клієнтом, який починається з пояснення того, як задоволення клієнта призводить до збільшення прибутку. Компанія продовжує цей звіт, пояснюючи, як він розробив анкету для клієнтів. Потім перераховуються сім ключових фактів зворотного зв'язку з клієнтами, від загального задоволення інтересів клієнтів до нових продуктів.
Розгляньте ідентифікацію клієнтів, яких ви обстежили. Вкажіть загальну кількість клієнтів, які брали участь в опитуванні, і як повідомляється про результати. Наприклад, у доповіді Джеймса Уокера говориться, що він проводив телефонні інтерв'ю з тисячами клієнтів. Потім він підсумував деякі питання, які запитували клієнтів.
Включіть розділ, що пояснює вашу систему оцінювання. Наприклад, чи просили клієнти оцінювати певні послуги на основі того, чи були вони "завжди задоволені", "іноді задоволені" або "ніколи не були задоволені"? Або ви просили їх оцінити послуги за шкалою від 1 до 10?
Підсумовуйте висновки. Один з останніх розділів звіту повинен описувати результати, починаючи з областей, які покращили результати. Опишіть три найвищі оцінки та області, в яких вони були надані. Наприклад, чи бачили ви поліпшення послідовності, продуктивності та інновацій продукту? Потім поясніть, чому ви вважаєте, що клієнти бачили покращення в цій галузі. Наприклад, ви наймали розробників нових продуктів або технічних авторів, які розробляли посібники, які надавали більш чіткі інструкції щодо використання продукту? Потім зверніть увагу на будь-які області, де ви не бачили поліпшення.
Завершіть звіт, пояснивши, як ви збираєтеся використовувати результати. Наприклад, у звіті Джеймса Уокера зазначається, що клієнти не завжди були впевнені, що продукти компанії є якісними. У доповіді додано: "Можливо … нам потрібно переглянути наш підхід".
