Неофіційні відгуки клієнтів - це внесок, отриманий від клієнтів під час розмов поодинці або телефонних дзвінків. Незважаючи на те, що неофіційна зворотний зв'язок може дати інформацію про проблеми, вона не є такою послідовною, ретельною та точної, як офіційні програми зворотного зв'язку.
Неформальні контакти
Однією з найпростіших форм неформального зворотного зв'язку є те, коли клієнт ділиться внесенням досвіду особисто з представником бізнесу. Наприклад, клієнт може прийти до магазину зі скаргою на продукт або послугу. Або ж клієнти можуть телефонувати або надсилати електронну пошту для обміну ідеями. Неофіційні відгуки клієнтів також відбуваються, коли керівники підприємств здійснюють дзвінки клієнтам після виконання замовлення, щоб отримати їхні відгуки про досвід. Наступні дзвінки поширені в продажах.
За і проти
Основною перевагою неформального зворотного зв'язку є те, що ви отримуєте інформацію безпосередньо та особисто від задоволених або незадоволених клієнтів. Проте, неофіційна зворотний зв'язок не пропонує глибину вхідних даних, яку ви отримуєте за допомогою офіційного опитування або дослідницької програми. Формальні системи зворотного зв'язку дозволяють організувати багато клієнтів. Обмежений приклад, залучений до неформального зворотного зв'язку, є ще однією потенційною проблемою, оскільки менеджер може переоцінити один або два негативні коментарі. Неформальний метод може також призвести до конфронтації, коли менеджер не слухає і не реагує добре на засмученого клієнта.
