Обслуговування клієнтів, як правило, є першою точкою контакту для поточного або потенційного клієнта. Як представник компанії взаємодіє з клієнтом, може бути різниця між продажем або без продажу, або поверненням, задоволеним клієнтом. Існує не конкретні слова, які краще, ніж інший, але є певні елементи, які повинні бути включені, коли говорять з клієнтом.
Вступ
Представник повинен привітати абонента, вказати назву компанії, представити себе та запропонувати допомогу. Це гарантує, що клієнт знає компанію, з якою вона контактує, особу, яка говорить, і що він готовий допомогти. Зразок слова: "Привіт. Дякую, що зв'язався з компанією ABC. Мене звуть Джонатан. Як я можу вам допомогти?" Якщо обслуговування клієнтів відбувається лицем до лиця, просто скажіть: "Привіт, як я можу вам допомогти?"
Роз'яснення
Часто клієнтам важко зрозуміти або почути. У цих випадках представник запитує уточнюючі питання, а потім повторює запит клієнта. Наприклад, фразу, яку потрібно використати, буде: «Якщо я вас правильно розумію, пані Сміт, ви говорите, що це (перефразовуйте занепокоєння клієнта). Задаючи питання і перетворюючи потреби клієнта, це показує, що представник активно слухає клієнта.
Закриття
Закриваючи розмову, повторюємо запит клієнта, пропонуємо надати додаткову допомогу, потім закінчимо взаємодію. Повторне задоволення потреб клієнта запевняє її, що представник розуміє її причину для виклику. Пропозиція про додаткову допомогу дає їй можливість внести додаткові запити до припинення взаємодії з компанією. Вершина, яка може бути використана у заключному випадку: "Пані Сміт, сьогодні ви запитали ще два компакт-диски. Ми доставимо їх до 123 Main St. Anytown, США 12345. Чи є ще щось, що я можу вам допомогти? Дякуємо, що зв'язалися Компанія ABC і хороший день. Для особистих взаємодій просто скажіть: "Дякуємо" або, якщо клієнт ще переглядає магазин, "Будь ласка, повідомте мені, якщо вам потрібна допомога".
Інформація про оплату
Коли клієнт надає платіжну інформацію, повторіть платіжну інформацію клієнту. Якщо використовуються кредитні картки, перевірте ім'я на картці, повторіть номер картки та дату закінчення терміну дії. Наприклад, "пані Сміт, ім'я на карті Джейн М. Сміт. Номер картки Visa - 1234 4567 7890 0123, а термін дії - 0511". Якщо обслуговування клієнтів відбувається лицем до лиця, може бути доречним сказати "пані Сміт, будь ласка, підпишіть квитанцію".
Слідувати
Коли необхідно стежити за клієнтами, встановіть очікування клієнта. Дайте їй знати, хто, коли і чому хтось з нею зв'яжеться. Використовуйте слово «міс Сміт, я зв'яжуся з вами 25 червня о 15:00, щоб отримати номер ліцензії на програмне забезпечення».
Поради
Будьте ввічливі та ввічливі до клієнтів. Не соромтеся використовувати "будь ласка" і "дякую", коли ви говорите з клієнтами. Іноді клієнти можуть стати образливими. Не дозволяйте клієнтам користуватися нечесною мовою до вас. У цих випадках потрібно покласти абонента на утримання або попросити клієнта дозволити вам зв'язатися з керівником або менеджером.
