Сфера послуг складає понад 73% валового внутрішнього національного продукту США. Щоб залишатися конкурентоспроможним, ефективний підхід маркетингової кампанії є дуже важливим. І хоча основні принципи маркетингу продуктів все ще застосовуються, необхідно враховувати додаткові фактори. Маркетинговий комплекс служби надає зовсім нову інформацію про те, як підійти до клієнта.
Ідентифікація
Маркетинг послуг - це процес створення нематеріального продукту в досвіді, який клієнт буде цінувати або отримувати вигоду. Чотири основні принципи маркетингу - це продукт, ціна, місце та просування. Через нематеріальний аспект послуг до маркетингового комплексу були додані три додаткові принципи - люди, процес та фізичні докази ---. Продаж міжособистісного обміну, що відбувається в рамках послуги, є ключовим принципом в маркетингу послуг.
Особливості
Послуга, що пропонується, відрізняється від пропонованого продукту тим, що клієнт не може скористатися послугою з ними. Це означає службу, а місце, яке вона надає, нероздільні. Завдяки відчутному продукту клієнт підвищує цінність та очікування в продуктивності продукту. З пропозицією послуги, вартість і очікування розміщуються в досвіді, коли служба була доставлена. Ця відмінність фокусується на трьох додаткових принципах маркетингу.
Функція
Маркетинг послуги є, по суті, маркетингом досвіду, який клієнт буде сприймати як цінний або необхідний. Принципи, що стосуються людей, процесів і фізичних доказів, зосереджені навколо того, що необхідно для забезпечення сприятливого досвіду клієнтів. Аспект людей пов'язаний із забезпеченням необхідної підготовки працівників для забезпечення належної доставки послуг. Спосіб взаємодії співробітників компанії з клієнтами є невід'ємною частиною маркетингу послуг. Принцип процесу передбачає наявність систем, які надають послугу, і вимагає розробки процедур, які відповідають пропонованій послузі. Прикладом цього можуть служити сценарії, що надаються агентам обслуговування клієнтів у межах центрів виклику. Привітання, серія запитань та ряд кроків дій забезпечують швидку, сердечну взаємодію, що базується на рішеннях між абонентом і представником служби.
Ефекти
Маркетингові кампанії служби значною мірою зосереджують увагу на побудові відносин з клієнтами. Як структуруються процеси, як співробітники взаємодіють з клієнтами, і наскільки зручно клієнт відчуває себе на місці обслуговування, все це впливає на відносини між бізнесом і клієнтом. Процеси можуть бути автоматизовані таким чином, що клієнт отримує регулярний контакт, будь то у вигляді інформаційних бюлетенів, купонів або нагадувань. У сфері послуг, таких як ресторани та авіакомпанії, клієнт стає невід'ємною частиною процесу. Досвід клієнта під час виконання послуги стає частиною маркетингового комплексу. Забезпечення якісного досвіду обслуговування означає підтримку позитивного морального духу серед працівників та створення ефективних комунікацій між працівниками та керівниками.
Значення
Інтеграція принципів людей, процесів і фізичного середовища з основними продуктами, ціною, місцем і просуванням --- ставить клієнтський досвід у центр маркетингового повідомлення. Маркетинг продуктів працює з метою представлення переваг і цінностей продукту. Маркетинг послуг скоріше повинен надавати ці переваги та цінності в контексті досвіду клієнта. По суті, фактичним продуктом у сфері маркетингу послуг є постійний клієнт, як кінцева мета якісного обслуговування клієнта для вибору вашого бізнесу над іншим.
